北京电信客户服务系统二期工程方案1目录一、北京市电信公司客户服务系统现状................................................11、客户服务中心一期工程......................................................................12．北京电信客户服务现状....................................................................12.1北京电信客户189服务中心现状.........................................12.2北京长途局176客户服务中心现状......................................22.3北京电报局223客户服务中心现状......................................22.4“114”查号台............................................................................32.5“112”电话障碍台....................................................................42.6其它呼叫中心.......................................................................43．客服系统存在问题............................................................................43.1多个接入码..............................................................................43.2无统一客服系统......................................................................43.3无统一规范和服务标准..........................................................43.4不能实现全闭环管理..............................................................43.5数据格式不统一......................................................................43.6各呼叫中心的电话交换机不一致..........................................53.7与相关系统连接存在局限性..................................................5二、建立综合热线“1000”服务体系....................................................51．电话接入及转接..................................................................................51.1一点接入全面服务..................................................................5I1．2统一“1000”系统技术规范.................................................51．3分布式体系结构...................................................................51．4IP呼叫中心...........................................................................61．5台席间的数据编码集中管理...............................................72．客户服务及业务处理..........................................................................72．1综合服务与专业服务相结合...............................................72．2建立集中式的服务管理中心...............................................72．3客户服务多元化。...............................................................83．业务支持系统......................................................................................83．1完善客户服务支持系统.......................................................83．2电话“营业厅”及确认客户身份.......................................83．3建立统一管理的服务体系。...............................................83．4客服系统的计费方式...........................................................93．5客户自助服务系统...............................................................9三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模..................................91．“1000”总体规模................................................................................92．“1000”接入方式................................................................................92．1．客服系统的接入方式........................................................92．2．IVR语音导航...........................................................
