SINGSINGAPOUEEASIONHAIR顾客分类与维护篇顾客分类与维护篇（经销商必读）如何将易生发业连锁店火爆开业每月销售达30000第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页目录第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工-----1第二节两种维护---------------------------------1第三节规范建立电脑档案-------------------------8第四节在家上药的顾客回访案---------------------11第五节电话回访表------------------------------13第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页顾客的分类与维护前言:顾客的维护工作是关系到我们能否长久持续发展的根本性课题，也是我们坚持服务营销的精髓所在，客情维护包括个体维护和公司维护，我们维护目的在于巩固消费群，提高转介量。第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工这是员工与顾客管理的最高境界。易生为我们提供了一个广阔的工作平台。平台上顾客、员工、战术、产品等都是我们的资源。这个观念的形成使得每个人都非常珍惜自己的资源，每个人都用得很透，要去经营自己的生态资源，手中的顾客名单如数家珍，情况了如指掌，而市场部对员工也应多方面培养和呵护。第4页共14页第3页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共14页第二节两种维护顾客维护包括个体维护与公司维护，目的在于巩固消费群，提高转介量。一、个体维护：以一线员工为主体的客户维护工作是我们的主要维护方式之一，其所涵盖的内容也十分丰富。强化个体维护的目的在于满足顾客个性化需求，让顾客认同易生，认同员工服务，进而促成持续转介。⑴、易生消费者的分类与维护：A类重点客户：*服用易生效果显著，认同易生和员工，善于交谈的顾客；*一次性购买量大的顾客。（需注意如下方面：）①维护目标：培养成康复星，逐步培养成员工式的顾客，促成持续转介。②拜访方式与内容：以亲情服务为主，多沟通拜访：如：与客户谈心、按摩捶背、做家务；天气变化时及时提醒顾客注意；下雪或下雨时，买菜给顾客送去；顾客生病时，及时到医院看望，等等。特殊日子，送礼品或祝福等。如：短信祝福、小形礼品等。深化感情与培训：如：有材料第一时间想到他并及时传送。多参加联谊会，反复灌输产品知识、公司背景，使其有能力与其他人沟通，多方面介绍易生。③加强续购工作。④注重大疗程购买顾客及顾客链的维护，扩展服务范围，扩大易生影响。⑤细分重点客户：对康复星进行评选分级，评出“荣誉顾问”、“健康使者”等，实行顾客员工化，将康复星用透、用足。B类客户：疗效一般，不明显。①维护目标：增强对易生的信心，逐步培养成为重点客户。②维护方式及内容：物质维护：经常馈赠小礼品。肯定维护：肯定其症状的改善，帮对方找疗效，让他说好；参加恳谈会及服务中心的服务，多讲企业航天背景，维护公司形象。亲情维护：关心客户生存环境，节庆日、生日、一定不要忘。C类客户：疗效基本没有。①维护目标：要长期维护，做到让他不说易生坏。②维护方式及内容：长期性：需长期维护，坚持从个体差异找理由。实例性：用病例说明，解释个体差异，对易和生疗效不要说太过。如：XX病情比你重，但使用易生效果特别好。第5页共14页第4页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共14页XX病情比你轻，但使用易生效果还不如你。注：注意物料的使用，如健康知识等等，并强调这是易生顾客都应享受的服务。D类客户：*使用易生，出现病情恶化者；*要求退货者；*停服者。此类情况：①维护目标：分析情况，控制负面影响扩散。②维护方式及内容：·如有起疹子、头皮骚痒，给其解释个体对产品有适应过程，原用常规药适应了，对新成分接受需要过程，让其慢慢来。·注重亲情服务，多关注探望。·有症状恶化的，强调这是第一例，我们也希望他能好转。·分析脱发疾病的复杂性，排除病情恶化与易生有关联。·多与大夫沟通交流。·退货：因服用不适要求退货者，要尽快安抚处理。·停服顾客：员工要了解顾客停服原因，积极说服教育，并向专...
