客服部角色用例图VIP免费

第0页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第0页共18页一、系统的需求分析(一)系统目标和系统需求获取模式系统预期要实现的目标是，建立一个相对完善的网上购物系统（1）使买家可以实现：1.浏览商品：按类查询商品、查看商品信息、查看卖家信息，放入购物车（须先登录）。2.在线注册。3.用户登录。4.账户管理：查看账户、修改账户、账户充值。5.购物车：看中的商品可以添加订购、下架或者不满意的商品可以删除；订购以后，确认订单，付款到支付宝。6.交易管理：查看订单、确认收货、退款。7.评价管理：对卖家进行评价、查看卖家的信誉评价、查看卖家对自己的评价、对不满意的评价进行解释、修改评价。8.投诉/举报：投诉卖家，举报商品，可以请求客服介入。（2）使卖家可以实现销售商品管理，这包括：1.实名认证：出售宝贝须先通过客服的认证。2.下载与卖家沟通交易的专门软件。3.开店：店铺装修、营销推广。4.公告管理：（针对热销产品、新品上市）添加公告、修改公告、删除公告。5.商品管理：添加商品类别、修改商品类别、删除商品类别（类别便于买家查询浏览），添加商品信息、修改商品信息、删除商品信息、查看商品信息。6.订单管理：处理订单（将订单发到相应的管理员处，确认用户的商品）、办理发货、办理结账（在收到用户的订单后，查看商品的数量与付款是否一致，及时在网上确认用户的货款是否打到自己的账户。）、退款处理、删除订单。7.评价管理：查看买家对交易的评价、对不满意的评价进行解释、对买家进行评价、查看买家的信誉评价。8.投诉管理：查看投诉用户、处理投诉、删除已解决的投诉、投诉买家，可以请求客服介入。（3）使系统实现客服功能1.认证管理：检测、通过卖家的实名认证。2.调解管理：经买（卖）家请求介入买卖双方的交易纠纷。3.维权管理：受理举报（接受买家的举报），核实举报（对举报内容进行查实）、注销违章店铺。4.公告管理：公布举报（公布虚假商品及违章店铺），公布系统公告。5.维护系统。（二）系统流程分析1．买家购买商品的流程：（1）买家登录网站首页进行商品的浏览。可以按商品类别来进行浏览，并可查看商品信息、卖家信息。（2）如果要购买商品，买家必须进行用户登录，输入用户名和密码；如果用户还没有注册，可以进行在线注册。第1页共18页第0页共18页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共18页（3）登录后可以进入账户管理，查看、修改账户信息；当余额不足时，可进行账户充值。（4）进入购物车，查看订购的商品，对不满意的商品可以进行删除。订购以后，确认订单，付款到支付宝。（订单自动生效，系统分配一个订单编号给买家，并将订单发送给卖家。）若要继续购物则可返回浏览页面继续购物。（5）等待卖家发货，可以在交易管理中，随时查看订单信息。（6）确认收货。收到商品后，在交易管理里确认收获，支付宝将把交易款付给卖家。如果对商品或者物流有意见，可以请求退款，等待卖家处理。（7）评价。根据交易情况对卖家进行评价，如果有不满意的地方可以等待卖家解释；此后，也可以看见卖家对买家的评价，并且对不确实的评价进行解释。（8）如果在交易过程中有受到欺骗或者卖家违规操作，可以向客服提出投诉和举报，请求客服介入。2.卖家销售商品的流程（1）首先要申请实名认证，经客服同意后取得在该网站上销售商品的资格。（2）下载与卖家沟通交易的专门软件，方便与客户交流。（3）对网上店铺进行装修和宣传。（4）上传商品信息，随时进行添加、修改和删除。（5）设置公告，公布各类商品及销售信息。（6）收到买家的订单后，先进行确认，然后进行发货。（7）在买家确认收货后，办理结账，查收交易款到账情况。如果买家提出退款申请，先与对方进行协商，如果同意退款，则进行退款处理；如果协商陷入矛盾，可请求客服介入调解。（8）交易完成后，删除订单。（9）收到买家的评价后，对不确实的评价进行解释；然后对买家进行评价，如果有不满意的地方可以等待买家进行解释。（10）如果有投诉情况，可以查看投诉用户，然后处理投诉；也可投诉违规操作的用户。如果有...