第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共61页兴隆陶瓷渠道管理一、直营渠道管理1、直营店销售服务流程图：通知客户地址测量尺寸，安排初步方案根据客户需求及方案的专业性，制定卫浴配套方案、订单。按编码输入订单，根据交货时间进行审核。下单采购，制定编码。发布采购一览表货到通知开具销售出库单审核出库单根据出库单检验发货发生投诉安装完毕，工地巡检，拍摄照片了解客户需求电话电访，客户服务资料，服务满意度评估。填写反馈单邮寄服务卡，联系维护时间审批、跟进投诉解决直营店服务部直营店销售内勤采购内勤销售内勤直营店操作部仓运组操作部、销售部服务部服务部销售部服务部服务部操作部服务部服务部第2页共61页第1页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共61页免费维护，服务完毕。建材连锁2、直营客户服务方法对于客流阶段做出细分，为了各直营店在接待不同阶段的客户时所做的服务统一、规范，达到区域连锁互动，提高客户信任度与行业知名度，达到销售量及配套率的提高，制定此规定。第一阶段:随意1、客流原因：1.1为了打发时间1.2可能有需要，顺便了解1.3寻找某样特定已知的商品2、客流特点：步伐较快，停留时间不长，眼光四处打量，一个人为多3、我们要做如下服务：①致欢迎词“欢迎光临富佳”②介绍提问：我们富佳建材是专业的卫浴建材公司，请问有什么可以效劳吗？③递送资料：这是我们公司简介及图片，如有需要请再来，非常愿意为您效劳。④致送词：谢谢，很高兴认识您！欢迎再次光临。第二阶段:了解1、客流原因①有需要。要初步了解一下整个市场，因为路途经过，感觉较好，故进入店内了解一下。②有朋友或设计师介绍，初步了解一下整个市场，也来了解一下我们。2、客流特点：步伐较慢，眼光在商品上四处打量，偶尔有停留，一个人为多，两个人一批也有。3、我们需做的服务：①致欢迎词“欢迎光临富佳”②介绍提问：我们富佳建材是专业的卫浴建材公司，请问有什么可以效劳吗？③引发停留介绍：主要应介绍商品结构、品牌简介、服务理念、公司规模。目的，让客户尽量了解详细，印象深刻，产生初步信任。如：我们公司在这个行业十几年了，有淋浴房、有浴缸、有龙头、有XXXX，主要有摩恩和富加奥品牌。售后服务非常有经验、态度好，且在各大市场都有门市，您购买会十分方便。④停留介绍：应开发，介绍商品与众不同之处或客户具体使用的好处，切忌介绍客户自己观察已知的已明确之处。如对的解答模式：这套淋浴房铰链非常牢固，可以承受10㎜玻璃，对于您的使用没有问题。如错的解答模式：这个淋浴房是铰链式的，这个是台下盆等等。⑤递送资料：带一份我们的公司简介和图片吧，我们是连锁店，在各个市场都有直营店，您可都去看看，非常乐意为您效劳。⑥递送名片，这是我的名片，您如有疑问可随时打电话问我；请问方便留下您的电话号码吗？⑦致送词：谢谢，很高兴认识您！欢迎再次光临。此阶段最忌直谈折扣及价格，否则将会影响订单成交！最适合多谈我们公司品牌的可以信任，服务部第3页共61页第2页共61页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共61页客户反映好等先入为主，加深印象和信任，让客户感觉我们功利心不强，不急于求成，反而会起到一定的效果。建材连锁第三阶段：对比1、客流背景①对商品导购、店面等留下印象，再次来了解商品结构、功能，公司服务、价格等。②有客户、朋友来买过，设计师介绍也初步了解市场，再次来了解商品结构、功能、服务、价格等。③对商品的结构、功能、服务、价格已有意向，来订具体商品了。2、客流特点①二至三人，②步伐较慢③会提问④表明自己有专业知识及市场了解3、我们做的服务：①致欢迎词“欢迎光临富佳”.“您好,您来啊!”采用较轻松,不很格式化的问候.②商品介绍和客户问答:1、参考销售技巧及客户问答范例。2、应介绍商品特点对客户使用中生活、购买，带来的好处，而不应只介绍特点（☆☆☆）。3、应站在客户及公司的角度去理解、讲解销售服务条款，切忌此时作出对销售服务条款、折扣过于夸大的承诺。造成客户...
