前厅作业手册-转接分机电话服务规程VIP专享VIP免费

第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共2页1目的准确安全快捷地为内部人员进行电话转接。2范围本规程适用于前厅总机。3程序要求3.l接听电话3.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。3.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00DM0RNING／AFTERN00N／EVERNING，HAIZH0UH0TEL。您好！海洲大饭店”内线电话：“0PERAT0R，您好，总机”G00DM0RNING－00：00—12：00；G00DAFTERN00N—12：00一18：00：G00DEVERNING一18：00一00：003.1.3提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务。3.2重复要求，以避免误解。3.2.1话务员重复分机号。“3306，是吗？3.2.2话务员重复姓名。“找XXX经理，是吗？3.3核对姓名（限部门经理以上分机、或来电者容易报错的分机）3.3.1话务员从来电者处询问姓名。“先生／小姐，请问找哪一位？3.3.2话务员核对分机与姓名是否一致3.3.2.1分机号码与姓名一致时，话务员请对方稍等，隔离主叫并按分机号码，接通电话，告知有电话找。3.3.2.2分机号与姓名不一致时，话务员告知对方正确分机号，请对方稍等并按分机号，接通电话，告知有电话找。名称：转接分机电话服务规程编号：HZF058：XXXX发布部门：房务部编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订/第1版批准：XXX页码：共1页第2页共2页第1页共2页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共2页