目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案A100–呼叫中心概况及发展简介授课时长：3.5小时。课程内容：本章内容主要讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心的优势，以及呼叫中心从业人员正确看待自身的角色、在企业中的作用。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解呼叫中心的构造及呼叫中心在企业中的作用。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：呼叫中心从国外的引入呼叫中心的历史呼叫中心的定义呼叫中心在中国的发展前景呼叫中心的发展现状呼叫中心在企业中的应用呼叫中心的系统架构建立世界级的呼叫中心呼叫中心从业人员的职业发展A110–客户服务的ART艺术授课时长：3.5小时。课程内容：本章内容主要讲授通过使用问候的语言，给客户一种亲切的感觉，从而获得一种良好的关系。将客户的问题看成是自己的责任，将精力致力问题的解决上，并采取主动的服务态度。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解在处理用户电话时，可以更快捷、更有效地解决用户的问题。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：人体工效学与客户建立相互信任的关系与客户创造和谐的气氛匹配同步与引导满足客户的需求了解客户的需求并加以判断确认需求的方法制订行动方案A120–高效的电话沟通技能授课时长：5小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务中心必备的电话礼仪，以及如何倾听客户来话，与各种客户进行交流并抓住电话交流的主动权。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会怎样与客户建立一个“不可视”情况下的和谐，指出现有的不良的倾听习惯，并教会如何听、如何反馈。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师课程大纲：电话交流的五个原则倾听技巧倾听的技巧倾听的层次倾听的反馈积极的语言表达有效的客户引导技巧封闭式问题开放式问题复合式问题A130–呼入电话/客户服务电话的处理授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务人员的责任，以及在处理呼入电话时步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员清楚地知道自己的工作流程，同时给学员构建了一个工作框架，使他们在工作岗位上有序地进行工作。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务代表的责任呼入电话处理具体流程呼入前准备开场探寻客户需求提供解决方案结束电话跟进A140–呼出操作及流程授课时长：2小时。课程内容：本章内容主要讲授如何识别客户接听电话时的态度，以及处理呼出电话的步骤。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会在了解客户的态度后如何进行应对，根据呼出电话的特点进行有序的电话处理工作。适合对象：电话营销代表、呼出项目领班、值班经理、质监员、培训师。课程大纲：识别客户的态度呼出电话的具体处理流程呼出前的准备工作有效地开场探寻客户的潜在需求提供解决方案并进行说服结束电话跟踪用户A150–压力及情绪管理授课时长：6小时。课程内容：本章内容主要讲授正确认识自身的压力及不良的情绪，通过对压力及情绪的管理，使其对自身的影响降至最低。预期效果：通过本门课程的学习，使学员学会如何用正确的方法调整压力及情绪。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：认识情绪和压力情绪及压力定义压力来源分析压力的形成过程及征兆缓解与管理情绪压力纾解压力、坏情绪的方法管理压力的技巧A160–客户服务之路授课时长：7小时。课程内容：本章内容主要讲授客户服务在企业生存和发展中的重要地位和作用，以及怎样向客户提供令客户满意的客户服务。预期效果：通过本门课程的学习，使学员了解自身工作对整个企业的真正价值，学会使用良好的心态位客户提供优质的服务。适合对象：客户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。课程大纲：客户服务之道超越客户期望的理解...
