第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页高能力的员工成就客户满意随着市场竞争日益加剧，如何提高客户满意度逐渐成为企业营销工作中越来越重要的问题了。尤其是在产品本身和营销手段都趋于同质化的条件下，如何让经销商满意、终端满意和消费者满意确实是一件“容易想到，难以做到”的事情！为此，众多企业在产品改进、策略创新、服务提升、流程优化和资源投入等方面都下了不少功夫，并付出很大的代价进行类似“客户满意月”等形式的活动，但收效甚微，有的企业尽管短时间内有些效果，但随着客户需求的变化和时间的推移，或由于应变不够，或由于难以坚持，都只好草草收场！为什么会出现这样的问题？肯定是影响客户满意度提升的关键因素没有得到真正的改善。我们认为，对于大多数企业来讲，一线销售人员的服务意识和服务能力的提升才是解决这一问题的关键！在同质化的竞争条件下，依靠销售人员的顾问式增值服务，为经销商排忧解难，使他们获得盈利和发展；同时与消费者进行深入沟通，让他们感受到超出预期的价值。所以，客户满意的改进要从全面提高销售人员的服务意识和能力开始。如何提高销售人员的服务能力呢？我们认为销售人员的服务能力由两种能力构成：一个是为客户创造价值的业务能力，另一个是向客户传播价值的沟通能力。所以第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页要求销售人员具备三点适合的客户服务能力：合格的基础素质、科学的知识结构和高超的专业技能。合格的基础素质客观的讲，销售人员基本素质的保证是“三分靠培训，七分靠选拔”。我们必须牢记：“上帝是造人的，企业是用人的”,所以企业首先要“选对人”，优秀营销人员应具备的素质特征因不同企业、行业和市场环境而不同，企业都应根据自身情况建立其特有的挑选标准。一般选拔标准有以下几个方面：1、高尚的人品和职业操守，对企业有足够的忠诚度；2、良好的心理素质，较高的逆境承受能力；3、具备一定的文化基础和背景知识；4、健康的个人形象和沟通能力；5、勤奋努力，力求上进，善于学习和思考，有强烈的成就冲动；6、具有团队协作意识……建议有条件的企业应结合绩效管理工作的推进，逐步建立销售人员资质和任职资格管理体系，从而建立科学的选拔标准，真正做到人尽其才，达到人员资源的优化配置。第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页科学的知识结构这一点就要靠企业对他们进行系统的培训了。针对客户服务的培训要有以下几方面：1、灌输和宣导客户服务意识：介绍和宣扬企业文化和经营理念对客户导向的强调，让员工接受和理解企业“客户第一”(续致信网上一页内容)的价值观，从而使他们对客户的服务是发自内心的，毕竟满意的服务首先必须是忠诚的！2、讲解企业各项客户服务政策和规范：要让每一个销售人员对销售政策、客户管理规定、售后服务标准等与各类客户紧密相关的制度和规定充分了解，并明白个中的原则与导向，以便面对客户特殊问题时，能合理解释和掌握原则进行及时应对。3、讲授相关的管理技术与商业知识：销售人员要为经销商和终端等客户提供全方位的增值服务，要求熟悉他们日常经营管理中的问题，并掌握相应的解决方法，这就使得销售人员要掌握必要经营管理知识，如市场研究、计划预算、财务控制、库存管理和队伍建设等方面的管理知识。4、讲解产品和服务的专业技术知识：让一线销售人员对产品的核心卖点、功能机理、原料选材和配方工艺等了如指掌，并针对客户经常提出的产品技术问题，进行标准式答案的培训，保证现场解答的科学性和统一性，提高客户对产品品质和性能的信任感。第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页5、传授和演练沟通能力和应变技巧：让一线销售人员能掌握客户的不同个性风格，并运用相应的沟通策略和技巧进行有效的沟通，同时能妥善处理客户异议，以保持通畅友善的客户界面。至于具体的培训方式可以采用集中培训与在岗学习相结合、共性讲解与个性...
