第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共6页2012年售后服务工作计划众所周知，目前一汽大众的4S店如雨后春笋般迅速成长，随着人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼一年就过去了，在过去的一年中我们看到了市场经济的残酷性，作为湖北东富汽车工贸有限公司也在经受着市场的严峻考验，但是我们一汽大众售后部顶住了各方面的压力，在上级领导的大力支持和全体员工的共同努力下，工料收入再创新高，保证了收入的持续增长和各项指标呈稳定增长趋势。一、2012年售后服务部门经营计划：2012年大众服务部经营KPI计划指标单位：万元台次产值毛利部门费用续保（台）项目维修养护产品续保CSS满意度运营评估标准备件外采销售额经营考核指标前20%前20%计划（单）1300产值（万元）总计划2400（含事故车）900毛利单台毛利（元）263分项毛利（万元）9002020总毛利920费用（万元）471利润（万元）449第2页共6页第1页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共6页2012年目标34320240096048013002011年完成310002150880510900同比增长10%11%9%-6%44%产值分类（单位：万元）事故车维修保养大库返修车特种车养护品2012年目标900140010080402011年完成77013001008020同比增长16%7%0%0%50%台次分类（单位：台）事故车维修保养索赔首保PDI2012年目标4200160007000300040002011年完成300015000700026003000同比增长40%6%0%15%33%二、2012年东富大众售后服务部门的工作重点：1.根据厂家及总公司下达的任务保证2012年经营指标的完成；2.吃透厂家的商务政策；3.严格遵守公司制定的各项规章制度，领导要起到模范带头作用；4.保证日常运营管理和客户满意度的工作，并做到稳步提升；5.强化前台管理，提升服务意识，建议对服务顾问接待新宝来以上车型的接待标准进行考核；6.提高服务顾问的业务知识水平，加强终检管理；7.完善内部管理制度，让前台-车间-备件-索赔有效的衔接工作，提高工作效率；8.重视车间管理，提高工人的工作效率；9.制定服务顾问以及技师的晋级标准，并上报给客服部门；10.加强服务前台、车间工人对精品附件、保险的销售力度（建议对前台下任务）；11.最新的组织机构图、流程、岗位职责上墙张贴公示并加强学习；12.加强团队建设和人员的素质教育（培训）；13.提高车间的技术力量当务之急；14.控制部门费用；15.保持与厂家工作的沟通，严格的按照厂家的要求去做，按时完成报表；16.保持售前与售后的沟通工作畅通；17.通过广宣和市场活动保证月销售任务所需的新增集客量；18.负责售后服务活动的布置；第3页共6页第2页共6页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共6页19.保证日常运营管理工作，并做到稳步提升；20.重视本品牌日报表工作；三、2012年东富大众客服部工作重点（监督管理部门）：1.强化对销售部门、服务部门的监督工作，做好日常回访，每日进行内部满意度调查，成绩细化到个人；2.回访中发现的问题以日报、周报、月报形式及时上报，保证处理问题的及时性；3.落实好日常客户关爱提醒服务（生日祝福、节假日祝福、购车周年提醒、天气变化提醒、新车信息发布等）；4.做好新车首保提醒服务，进一步提高新车回厂率；5.做好保养提醒工作，定期查询回厂率；发现问题及时下通知给相关业务部门，对反馈原因进行监督。6.做好遗失客户回访及跟踪工作：分析遗失原因，对客户进行挽回，定期查询回厂率；7.落实到店保险客户满意度回访工作，保证保险流程的全面执行；做好保险提醒服务，定期查询续保情况；8.做好会员俱乐部管理工作；9.做好老客户升级工作：回访购车3年以上客户是否有新的购车或转介绍意向，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；10.定时查询网站潜在客户信息，将有购车意向客户信息提供给销售部门，进行潜在客户跟进工作；11.依照《一汽-大众经销商运营评价-现场评价细则》中的内容参与对公司内部监控工作，做到有问题第一时间通知责任人进行整改落实；12加强部门内培训，更好地为客户提供一站式服务；13配合公司各部门...
