第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）中国移动2010年1月第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页目录一、目的...........................................................................................................................................2二、值班长的工作职责...................................................................................................................3三、值班长工作内容.......................................................................................................................3（一）值班长每日必做...............................................................................................................31、班前工作.............................................................................................................................32、班中工作.............................................................................................................................44、班后会议.............................................................................................................................6（二）值班长每周必做...............................................................................................................6（三）值班长每月必做...............................................................................................................6第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页营业厅服务标准作业指导（值班长岗位）一、目的本作业指导书旨在帮助营业厅现场管理人员掌握通过会议、检查、辅导以及现场支持等方式，来促进营业厅服务质量的提升。二、值班长的工作职责营业厅值班长是营业厅的基层管理人员，负责协助店长开展上传下达、员工工作的安排、调整与检查，并负责营业员处理不了的难题，为他们提供全力的支持。现场管理是值班长的工作关键，要求值班长在现场工作时间不少于80%；营业忙时不得离开现场。值班长的主要职责有：（1）外部服务：处理疑难问题，应对现场问题、处理客户投诉。（2）内部管理：对内部员工进行检查、监督、指导，推动服务改善。为帮助值班长方便地理解和记忆工作职责要点，我们将值班长的服务职责标准编写成口诀，内容如下：①班前会议提提神②着装台席检查细③监督指导要精细④巡视工作时时记第4页共7页第3页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共7页⑤灵活调配保秩序⑥班后会议别忘记三、值班长工作内容（一）值班长每日必做1、班前工作早会每日早上营业前15分钟，准时组织召开班前会。主要内容包含总结昨日工作情况、营销服务政策通知等相关文件的传达、天天培训（问题解答和思想、案例分享）、情景模拟、互动游戏等，并检查营业员的仪容仪表，做好班前会记录。班前会以表扬为主，主要对员工进行班前激励。切忌在班前批评打击员工工作积极性。班前检查营业前值班长须做好检查工作，从台席卫生至营业厅内外卫生、营业厅各类物品的标准摆放、各类单据、资源的使用情况、设备的正常运转情况、安全设施、营业员仪容仪表都必须在班前做好充分的检查，确保到位。内容包括：①营业厅环境卫生；②营业厅各台席桌牌、营业员胸牌、意见簿、宣传资料、登记表等工作用品齐备情况，根据5S要求检查营业台席物品的放置情况，检查各类宣传资料到位情况；③检查单据、资源使用情况，包括有价卡、号码资源、SIM卡、发票、业务受理等单据、资源的使用情况，做好请领、充实、分配、管理工作；④对营业厅所有设备的开启情况及运转情况进行一遍检查，保证智能触摸器、排队机电脑、大厅电视、手机快速充电器等设施的正常运转；内部管理工作关键：...
