商城客服手册培训VIP免费

第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共19页营运规范客服手册二零零一年第2页共19页第1页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共19页x严禁外传编号：目录第二章岗位职责第3页共19页第2页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共19页第一章前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习国大商城——客服系统的参考指南。包括总服务台、退换货组、团购、播音室、劳资组，由于收银部的专业性，另见《收银手册》。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述（不包括劳资、收银）为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意：1、真诚的欢迎2、亲切的播音语言3、提供购物车4、恰当地回答问题，提供必要的建议5、保持安全和整洁6、个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处7、当顾客一旦要求退换货，应引导他们去退换货处第二章岗位职责一、组织架构第4页共19页第3页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共19页二、岗位职责客服部经理岗位职责直属部门：国大商城直属上级：店长、副店长适用范围：客服部经理岗位职责：1、维护全店良好的服务水平，保障商城的正常销售；2、完善服务体制，编制国安百货服务质量保证体系；3、做好员工培训工作，提高员工服务意识和水准；4、负责整个服务区域的环境整洁、卫生。主要工作：1、负责店内收银、团购、总服务台、退换货、播音室、劳资组工作的正常运作；2、严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工的培训；3、严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检查；4、严格控管本部门人事成本及费用；5、负责部门正、副主管的排班和业绩考核；6、激励部门士气，提高工作效率；客服部劳资组团购组退换货组服务台收银一组收银二组经理人主管名业务员名主管名领班名员工名百货名商城名主管名领班名员工名播音室播音员名第5页共19页第4页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共19页7、传达公司政策并落实执行；8、协助企划部门做好活动的策划、安排、组织；9、负责与其他部门沟通协调工作；10、负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，根据授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记报告给店长。辅助工作：1、负责督促前台工作区域的的清洁卫生；2、督查各部门服务质量；3、接洽政府有关职能部门，协调各种对外公共关系；4、协调各部门人力调度；5、加强保安、防盗意识；6、加强对设备的维护。客服主管岗位职责直属部门：客服部直属上级：客服部经理适用范围：客服主管岗位职责：1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。主要工作1、每日检查员工礼仪服饰；2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；3、做好顾客投诉和接待工作；4、以身作则倡导“顾客是朋友”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；5、与政府职能部门协调、联系，保证商城良好的外部环境；6、做好会员的招募、资料存档和大宗顾客的拜访；7、严格手推车的管理以及购物袋的售卖；8、指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业；9、制定员工排班表，严格控制人事成本；10、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；第6页共19页第5页共19页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共19页11、负责安排商城快讯的发放与追踪，确保执行商城的各种促销活动；12、指导提贷处工作按公司规范执行。辅助工作：1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；2、协助做好出入口处的客流疏导和保安工作；3、协助前区促销商品的理货、补货。劳资干事岗位职责...