第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共34页一、考试题型：单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分单选题50题，每题1分，计50分多选题20题，每题2分，计40分是非题30题，每题1分，计30分不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）第2章：导游服务程序第3章：旅游者个别要求的处理第4章：旅游故障处理第8章：第四节---救护常识第一章导游概述(要点)1、可能考的题型：单选，多选、判断现代导游活动特点（多）导游职业自由化导游服务商品化导游运作规范化（多）导游职业形态规定导游服务质量标准规定导游运作规范化我国的职业导游活动（单）成型时期(1923—1949)中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）摸索时期(1949-1978)1997颁发《领队证》（单）第2页共34页第1页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共34页全面建设时期(1978至今)成就（多）导游服务专业化导游管理制度化1996年《导游服务质量》出台1987年《导游人员管理暂行条例》1989年导游资格考试1995年等级考试2002年计分管理制度和年审制度导游队伍的特点（多）学历层次便低语种结构不尽合理低等级导游居多广义的导游服务（判断）泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动1.满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）2.导游服务的行为特征是引导3.导游服务表现方式有物化导游和人工导游物化导游：（多）图文导游声像导游多媒体导游狭义的导游服务（判断）1.代表景区(点)、旅行社2.按照旅游合同/约定的标准和内容3.提供向导/讲解/旅途生活的照料导游服务性质（多）社会性经济性（多）1.直接创收2.扩大客源,间接创收3.促进经济交流文化性涉外性导游服务的特点（多）独立性强知识面广差异性大（多）高度的责任性心理自控能力服务标准化关联度高（多）1.导游服务受制于旅游供应部门的工作状况2.导游服务涉及政治\经济\文化等各个方面1.事业心2.协调能力3.公关能力第3页共34页第2页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共34页导游服务成效导游服务主体—导游员客体——旅游者导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效。导游服务原则满足旅游者需求提供规范化和个性化服务效益原则经济效益和社会效益按合同办事原则是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）合理而可能原则（单）是处理计划外要求的重要尺度导游员分类(多)按业务范围（多）全陪地陪景区(点)导游出境领队按使用语言中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）外语导游员按职业性质划分专职导游员/兼职导游员按等级划分初级(1)中级(2)单高级(4)特级(5)导游员的从业素质爱国情愫爱国是世界伦理道德的核心敬业精神---成就事业之本1.强烈的责任感2.忘我的工作精神3.精益求精的工作态度知识结构技能水平1.语言能力2.组织协调能力3.应变能力个性品质导游员仪表仪态服饰穿戴基本要求（多）整洁协调服饰穿戴细节（多）不可过分华丽、时髦男不穿无领汗衫和短裤女不戴过多饰品容貌要求整洁端庄仪态要求（单）合乎规范、优美大方礼节礼仪问候的顺序年轻——年长男性-----女性身份低——身份高第4页共34页第3页共34页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共34页介绍的顺序年轻——年长男性-----女性身份低——身份高主人——客人握手礼的顺序主人——客人年长——年轻女士____男性身份高——身份低合掌礼的规定盛行国家印度东南亚佛教国家行礼规定年长者举高有礼，不超过额头导游不主动行合掌礼以翻译身份赴宴礼节（多）不喧宾夺主不向客人祝酒不随意为客人布菜女士优先原则上楼梯，女先后男下楼梯，男先女后进车门。女先男后第二章导游服务程序(要点)可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）*地陪导游的职责组织旅游团在当地活动旅游目的地导游讲解确保旅游者安全处理旅游故障地陪导游服务程序准备阶段计划准备（多）*熟悉旅游计划1.旅游团基本情况...
