第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页舜耕山庄标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义舜耕山庄在服务标准化工作中，通过对各项服务标准的提炼、制定和实施，不断强化了全员的服务意识，进一步规范了服务行为，全方位提升了服务品质。因此，服务标准化试点的过程，不仅是一个技术创新的过程，更是一个更新服务观念，不断创新服务机制的过程；是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。舜耕山庄服务标准体系，就其概念来说是星级酒店服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是在酒店范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作的要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系中。完善的服务标准体系不仅可以促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且可以使酒店在第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！二、国内、外标准概况从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准——《旅游饭店星级的划分与评定》标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分与评定》、第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量与配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准并组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准并指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全国旅游标准化的具体工作，同时承担全国旅游标委会秘书处的工作。1999年，国家旅游局起草制定了《全国旅游标准化技术委员会章程》、《全国旅游标准化技术委员会秘书处工作细则》。2000年，颁布施行了《旅游标准化工作管理暂行办法》和《旅游业标准体系表》，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。从2001年至2003年的三年间，国家旅游局相继制定了《标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号》、《标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号》、《旅游区（点）质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查评价》、《旅游厕所质量等级的划第4页共17页第3页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共17页分与评定》6个国家标准和《旅行社出境旅游...
