第1页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共44页客户关系管理（CRM）系统业务需求书1概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。2使用对象用户业务职责描述需求系统管理员系统管理及维护管理系统用户角色与权限系统维护高管了解、管理、分配公司客户资源了解、管理下属部门及员工情况审查客户成交数据审查客户构成数据审查客户服务计划地面销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日拜访的目标客户设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户设定每周代购代售的目标客户设定会员发展的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程第2页共44页第1页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共44页记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析查看客户买卖盘状况查看订单状态个人月度业绩报表销售经理拓展新客户了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况分配客户服务机会创建服务机会维护客户信息制定客户服务计划。销售预测分析分析客户构成、分析客户成交数据分析客户服务构成定期提交客户管理报告查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析电话销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜个人月度业绩报表电话销售经理拓展新客户，了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广部经理了解公司客户状况了解、管理、分析客户活动方案审核活动方案选择目标客户审核活动预算审核活动宣传方案审核活动活动效果评估表审查活动收益分析第3页共44页第2页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共44页审核活动总结售后服务员了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户问题解决方案创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日联系的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析创建解决方案创建满意度调查创建常用的解决方案创建服务的基础知识库会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广员了解公司客户状况创建、管理、分析客户活动方案创建活动方案活动预算并确立活动目标选择目标客户活动宣传方案及合作媒体的信息设定活动效果及目标活动成本和收益分析记录实际参与客户的数量记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息活动实际收益分析活动总结综合管理部财务部第4页共44页第3页共44页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共44页3系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能...
