第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共20页处理同事之间的矛盾处理同事之间的矛盾和处理与客户之间矛盾的一个重大差异是：客户来去如流水，你的同事却始终在这里同你一起工作。因为你与他们有更多更频繁的交往，所以处理与同事的矛盾也会更困难。当你与同事交流感到更吃力的时候，你需要另想办法。与同事建立和谐融洽的关系，学会解决与同事之间的矛盾，就可以减少你的压力，并为你的客户提供更好的服务。服务中的薄弱环节当同事之间的关系处理得不好，或者矛盾未能解决的时候，它对员工和客户都会有长久的影响。由于矛盾未能解决，员工们的关系一直处于紧张状态；而客户们受到不利的影响，则是因为他们得到的服务实际上是服务环节中最薄弱的一环。下面的情景将告诉大家；两个员工之间的矛盾解决得不妥，将如何严重地损害为客户提供的服务质量。昨日的冤怨李明是客服部的服务代表，小莉是护士。几个星期以前，她们因为弄错了给客户的治疗方案一事发生了争执。结果，李明在客户那里受到了责难。他对小莉提供的错误信息感到很气愤，于是他在接下来的谈话中发了脾气。小莉感觉受到了李明的刁难，于是她反第2页共20页第1页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共20页唇相讥。这个矛盾就这样一直没有解决。今天的问题两个月以后，一位新客户打电话到中心询问有关药品的相关情况，却无意中成为小莉和李明这场争执的受害者。客户：我想请问口腔喷剂的相关情况？小莉：当然可以。我现在就帮您查询，您能稍等片刻吗？客户：好的。小莉：谢谢。小莉让那位客户等候在电话旁，她给客服部打了个电话询问药品信息。当李明出乎意料地接听电话时，问题便发生了。李明：我是李明，请问你有什么事？小莉：（冷漠地）我是小莉，我需要口腔喷剂的介绍和报价。李明：（傲慢地）现在我没空查，你过会儿再打来。小莉：（生气地）我现在就需要。客户正在电话旁等着呢！李明：那你只好过一会儿再答复他了，我有赶着办完的事情，现在不能查。（李明挂上了电话。小莉很生气，她又重新和等候着的客户通了话）；小莉：我现在不能告诉你口腔喷剂的信息。销售部门有我所要查询的信息，但他们现在不帮我查，我很乐意得知价格后再给您回电话。第3页共20页第2页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共20页客户：我可不能等。如果你只能做到这些，我只好用其他品牌的药。明天的后果我们的客服中心只是因为两名员工之间没有解决矛盾便失去了一名客户，而她们继续争执需要付出的代价不会到此为止。通电话以后，她们对各自所要接待的客户都显得更急躁，对身边的同事也是如此。因为李明和小莉始终没能有效地解决她们之间最初的矛盾，抟以这种影响在她们以后每次的对话中都有所表露。引起矛盾的四种导因李明和小莉陷入了使她们最初的矛盾不断激化直至无法控制的境地。其实如果她们在事情刚刚开始恶化的时候能有所意识，并且采取措施避免冲突，她们今天还会是朋友。然而，这些偶尔发生在与工作相关联的矛盾是无法避免的，只是这些矛盾并不是一定会闹到不可收拾从而造成你和同事之间不和的程度。了解四种会使你与他人发生矛盾的导因，以及怎样解决它们，可以为你提供一些解决矛盾的建设性意见。这四种引起矛盾的导因是：√为最后一句话而争执。√当事情没有完成时，就谎称已经做好了。√总是不愿意谈论这件事情。第4页共20页第3页共20页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共20页√奚落贬低他人。导因一：为最后一句话而争执这种矛盾实际上是一种语言上的冲突。当你的同事说了一句你不愿意听的话，你马上恶言恶语地，甚至是更无礼地回答他。你的同事感到非常生气，用同样的方式来回击你——甚至稍胜你一筹。你因此失去理智而变得不友好，不知不觉地声音高了，脾气也躁了，话语就失去控制了。下面是一段阿伦与乔的对话，她俩在我们客服中心的做系统管理员。阿伦：我简直难以相信你又忘记开复印机了！乔：对，就像你从来也忘不了把它打开一样。阿伦：实际上我早上来做的第...
