第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共12页如何有效接触客户？接触面临新考验企业不得不面对这样一个现实，尽管客户对购买知情权的要求越来越高，但企业想轻松接触客户并通过各种形式的沟通获得最有价值的信息的难度越来越大，有些客户还会提供一些虚假的干扰信息，甚至对企业的“殷勤”不予理睬。是什么原因导致企业接触客户越来越困难呢？客户数量的不断增加。客户数量大幅增加，使企业管理起来很困难，尤其想把客户细分、分类管理更是难上加难。还好，很多企业通过信息化建设引入客户关系管理系统（CRM），使企业初步解决了客户管理这一难题。产品的寿命周期变短。产品更新换代速度加快，这就需要企业加大与客户接触的频率，树立“速度”意识，无论是产品研发，还是销售抑或服务。这样有利于加快产品进入市场的进程，以及在市场营销过程中先发制人，恰是“一招鲜，吃遍天”。客户需求日趋个性化。客户需求个性化已经成为时代潮流与趋势，无论是中间型客户（这类客户通过OEM、ODM等方式获得个性产品），还是最终客户，对企业是一个考验，毕竟“众口难调”，想满足任何一个客户的需求，对于很多行业、企业、产品来说并不现实。在这种情况下，企业要取得多数客户的拥护并稳定大户，绝不第2页共12页第1页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共12页是一件轻松的事情。信息干扰度不断增高。那些来自媒体、竞争对手、社会组织、政府等主体的多元化信息正在使企业传播信息和获得信息变得越来越困难，也使客户难于判断和把握来自于各个企业的信息价值。这就要求企业创新接触点，通过差异化的接触点实现沟通的目的。客户日趋理性成熟。客户日趋理性和成熟，不但使客户对企业起了“戒心”，更使很多原本奏效的接触手段效用减弱甚至失去效用。诸如广告传播，很多客户对于广告的识别、判别能力正在增强，被广告牵着“鼻子”走的时代已一去不复返了。个别企业的诚信缺失。行业内个别企业缺乏诚信，导致“一条鱼腥了一锅汤”，使客户对一类产品、企业甚至行业产生“错觉”，如当年的“鳖精事件”，由于质量问题毁了整个行业，使企业想取得客户信任并征服客户不得不耗去更大的时间成本和交易成本。接触亟待全程化从本质上来说，企业接触客户的目的是实现成功营销。按照全程营销的理念，在前期营销、中期营销和后期营销各个阶段，都需要企业“制造”有效接触点，这样可大大增强顾客满意的几率。因此，既然有全程营销的概念，不妨提出“全程接触”的概念，即产品从研发到上市的整个过程中都与客户或潜在客户保持必要的接触。在企业内部，市场人员、研发人员、销售人员、服务人员都需要与客户接触，甚至供应人员（如某些企业公开原辅材料，以示材料安第3页共12页第2页共12页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共12页全）、生产人员（如向客户公开生产环境、技术、工艺、流程等，以示产品质量保证），绝非仅限于很多人认为的销售与服务环节。因此，接触贯穿于研发、采购、生产、销售、服务等经营全过程，满足客户与日俱增的知情权的同时，也形成了宣传效应。对于全程接触的重点，从图解1可见一斑。构建有效接触点如何评价接触点是否有效呢？一是企业所接触客户有效，是既有客户或潜在客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现企业需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。尽管企业可打造的接触点很多，但毕竟有些接触手段是基本而核心的，有些则是起辅助作用。在研究如何构筑接触点之前，有必要先了解一下接触的类型：按照接触的意识形态，可以分为人为接触和自发接触;按照接触的手段，可以划分为硬接触和软接触；按照主动程度来划分，可以分为主动接触和被动接触；按照主动接触的主体，可以分为第一方接触（企业）、第二方接触（客户）、第三方接触（除了企业、客户以外的社会力量）。那么，企业与客户接触最基本、最常用的沟通手段有哪些呢？广告接触。企业通过硬性广告或软性广告与客户接触，这属于认知接触，也属于硬接触。广告接触未必都是为了促销。...
