第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共42页澳玛巴莎店铺/专柜营运指引一、店铺日常工作流程指引二、店铺员工人事管理三、店铺收/退/盘/调/残货流程指引四、赠品管理指引五、货品退换原则指引六、店铺接待顾客投诉的指引七、有关VIP申请、处理程序指引第2页共42页第1页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共42页一、店铺日常工作流程指引A、每日规定工作流程（一）营业前1．员工按照规定班表工作时间准时上班，如实清晰地做好店铺员工考勤情况。2．当店铺正式营业前完成所有准备工作包括：（1）店铺清洁工作的完成要求：①人行道、地面：干净清洁，没有任何垃圾、水渍、污渍；②店铺外墙、玻璃墙、柱位、墙壁：干净洁亮，没有污垢、损毁，没有被乱张贴、钉挂，并检查橱窗内的各项陈列(如模特、新上市货品水晶座等)是否干净整齐；③灯箱招牌、灯光、天花：洁净，灯光齐全，没有缺少，损坏；④货架：没有积尘，玻璃面洁亮。区域主管、经理巡场发生不合格，每次罚款：20元。（2）店铺货品核点工作的完成。要求：店铺必须早晚班点数一次，早班及晚班交接班时需核对店铺总存数，设点数本进行记录，最后核对库存是否一致，发现误差应马上报告主管，并即时查找原因作出结论。（3）员工仪容，仪表的整理。要求：穿着干净整齐的工衣，工鞋和丝袜，化全妆，不配带夸张的饰第3页共42页第2页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共42页物，指甲干净，没有涂有色甲油或指甲过长。上班时间必须化全妆，如发现没有全妆上班，每次罚款：50元。（二）营业中（1）遵守公司制定的所有运作指引；（2）遵守公司制定的员工守则；（3）遵守公司制定的服务标准；（4）设立交班薄，及时记录店铺发生的事情或公司下达的通知，加强同事之间的沟通，必须店铺所有员工签名。（5）设立离岗记录薄，同事离开岗位应如实记录，以备检查监督。（6）店长需起带头作用并带动销售气氛，随时留意店员的工作状态、情绪，及时调整到最佳状态。（7）运用专业的货品知识、销售技巧给予客人一流的服务。同时，观察客人的所需，进行附加推销。（7）观察周边竞争品牌的动向，了解竞争品牌产品及销售信息。（8）注意货品安全、保持卖场的清洁及陈列完好。（三）营业结束（1）将销售数用短信形式报给所属主管。（2）日结或传真当日销售报表回公司。（3）由当班负责人监督相互检查随身的物品（如手袋等）。（4）店员需集体离店，任何员工在离店后，不能私自回店。第4页共42页第3页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共42页（四）店铺陈列要求：①叠放的货品应颜色归类，叠法统一，整齐，与层板齐平，每层可放二至四组，每组可放三至四件。②挂装统一方向，正挂最前面一件应有相应的配衬货品配套出样，后面挂裝的长度不应超过最前面的长度。正挂通可挂约3～4件，侧挂通可挂约6～8件。③衬衣应除去塑胶领圈和领口底面针，保持领口笔挺。④裤排列长度统一，挂牌不能外露，衣架LOGO与裤头要面向客人，拉链口向外，方向要一致。颜色由浅至深，可挂20~30条。⑤皮包可按组摆放，前后左右错落有致，最前的一个与层板齐平。⑥其它配衬可放在指定设计的货架，注意吊牌不外露。⑦所有货品出样必须整熨齐整，皮具、有金属之配衬品都必须及时定期保养，检查有否瑕疵；⑧宣传POP牌保持最新的宣传内容及保持完好无缺；⑨衣架应使用正确，方向一致，所有吊牌不能外露；⑩模特应根据天气或节日及时更换，陈列时应按色系配搭，突出陈列主题。（五）店铺仓库整理要求和货品存放①店铺小仓应有专人专管，每月各同事轮流负责a)设立帐簿：记录店铺库存品种、数量及每日进出情况；第5页共42页第4页共42页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共42页b)点数：每天都点算货品数量，每天按品种部份点算，如发现误差，即时找出原因，向店主管汇报。②仓管责任a)保持仓库每处清洁、干净、整齐、归一，如发现有鼠、虫，应立即采取行动消灭；b)爱护货品，每件货品应套上...
