第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页附錄一：SERVQUAL服務品質量表構面SERVQUAL量表有形性1.公司具有現代化的設備。2.公司的設施外觀吸引人。3.員工穿著整齊並有亮麗的外表。4.公司的各項設施與所提供的服務相符合。可靠性5.公司對所做的承諾，均會即時完成。6.當遭遇問題時，公司有解決的熱誠。7.公司能在第一次就提供完善的服務。8.公司會於承諾的時間內提供是當的服務。9.公司能保持紀錄的準確性。反應性10.員工會告知顧客提供服務的開始時間。11.員工會提供顧客適當的服務。12.員工樂於協助顧客。13.員工不會因太忙而疏忽顧客的要求。保證性14.員工的行為能讓顧客感到信任。15.顧客對於與公司的交易感到安全。16.公司的員工很有禮貌。17.員工在回答問題時擁有專業知識。關懷性18.公司會給予顧客各別關照。19.公司能夠提供顧客彈性的交易時間。20.公司僱用給予顧客個別注意的員工。21.公司對於顧客所在意的事非常注重。22.員工知道顧客的個別需求。第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页附錄二：顧客問卷親愛的先生、女士您好：這是一份學術性的問卷，目的在探討牧場服務品質與顧客滿意度之間的關係。您的寶貴意見將會是本研究成功的重要關鍵，衷心期盼您能在百忙之中撥冗填寫。本問卷採用不記名方式進行，所有的資料僅供學術研究之用，絕不單獨對外公開，請放心填答，非常感謝您熱心的協助與指教。敬祝身體健康萬事如意中華大學餐旅管理學系指導教授：鄧維兆博士學生：黃禎瑩敬上第一部份：個人基本資料以下是您的基本資料，本資料僅會作為研究之用，不會外洩，請安心填寫。1.性別：□男□女2.年齡：□20歲（含）以下□21~30歲□31~40歲□41~50歲□51~60歲□61歲（含）以上第3页共10页第2页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共10页3.教育程度：□國小（含）以下□國（初）中□高中（職）□專科□大學□研究所（含）以上4.職業：□農林漁牧□軍公教□工□商□服務業□自由業□學生□其他______________5.請問您一個月到此店（中正店）的次數有幾次？□1~4次□5~8次□9~12次□13次（含）以上第二部份：以下問項的目的是想瞭解您對牧場服務品質的滿意程度調查，請依您的實際感受予以評分勾選。非常不滿意不滿意普通滿意非常滿意第4页共10页第3页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共10页1.本店具有符合潮流及現代感之裝潢與擺設□□□□□2.店內整體環境舒適（例：採光、擺設、動線……）…□□□□□□□3.本店服務人員的服裝儀容整齊清潔□□□□□4.本店提供多樣化產品及飲料供顧客選擇□□□□□5.產品目錄訊息詳盡且正確…………….□□□□□6.結帳正確且有效率□□□□□7.產品目錄中所提供之產品特性與實際產品相符……□□□□□8.產品新鮮且衛生………….□□□□□9.服務人員能正確解答顧客問題………………………□□□□□第5页共10页第4页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共10页10.服務人員從未因為太過忙碌而未回應您的要求……□□□□□11.服務人員具有迅速效率處理狀況與意外事件的能力…□□□□□12.服務人員很願意協助您………………□□□□□13.服務人員能敏銳地察覺顧客所需……□□□□□14.業者提供有顧客申訴、抱怨及表達意見的管道，並會立即處理□□□□□15.服務人員具有親切和藹的服務態度………□□□□□16.服務人員具有專業知識與技能…………□□□□□17.服務人員能提供使顧客安心並感到滿意的服務……□□□□□第6页共10页第5页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共10页18.服務人員具有良好的溝通能力□□□□□19.服務人員能秉持顧客至上理念並以顧客立場思考…□□□□□20.營業時間對顧客來說是方便的…………□□□□□21.服務人員與顧客互動良好……………□□□□□22.服務人員會注意顧客個別的需求…□□□□□23.提供便利的訂購及外送服務……………□...
