中国移动通信有限公司多功能自助终端业务规范中国移动通信有限公司第2页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共40页二零零八年三月目录1.概述....................................................................32.多功能自助终端的定义及定位.............................................42.1多功能自助终端的定义...............................................42.2多功能自助终端的定位...............................................42.3多功能自助终端的分类...............................................43．多功能自助终端的配置原则...............................................53.1营业厅内配置原则...................................................53.2公共场所配置原则...................................................64．多功能自助终端硬件配置及外观要求.......................................64.1多功能自助终端的硬件参考配置.......................................64.2多功能自助终端硬件外观.............................................85．多功能自助终端业务功能规范............................................105.1多功能自助终端基本业务功能介绍....................................105.2多功能自助终端业务流程............................................105.3多功能自助终端客户端界面..........................................205.4后台管理及统计分析................................................216．多功能自助终端账务管理................................................316.1现金缴费账务管理..................................................316.2银联卡缴费账务管理................................................326.3多功能自助终端发票管理和稽核......................................32第3页共40页第2页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共40页7．多功能自助终端的运营管理..............................................327.1多功能自助终端运营管理目的........................................327.2多功能自助终端运营管理适用范围....................................337.3营业厅工作人员职责分工............................................337.4日常运营管理......................................................337.5多功能自助缴费终端的安全管理......................................348．投诉处理及客服流程....................................................358.1一般软硬件故障处理流程............................................358.2有关资金的故障处理情况............................................359．厂商的服务要求........................................................379.1服务维护时限......................................................379.2故障响应时限......................................................379.3定期巡检..........................................................379.4设备硬件维护......................................................379.5假币发生保障......................................................379.6及时升级验钞功能..................................................37第4页共40页第3页共40页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共40页1.概述随着移动业务的快速发展和人们对移动服务需求的多样化，客户对体验式及自助式服务的要求也越来越迫切。为满足客户便捷服务办理的需求，有效提高和完善窗口服务、减轻营业前台的压力，促进移动营业厅的服务营销能力的提升，在营业厅设置多功能自助终端已突显其战略必要性。多功能自助终端可根据公司的需要，编辑、播放各种移动业务知识，集动画、图像、文字、音乐、触觉于一身，提供业务自助办理、话费查询、详单打...
