第1页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共60页第1题：以下说法不正确的是（）A.贴心服务再上一个层次就是遇心服务B.遇心服务的重要特征就是全面性C.要做到知心服务，需要对员工进行培训使服务品质一致化D.知心服务具有精致化、尊贵化、特殊化的特点第2题：非价格竞争指的是（）A.产品差异化B.服务的差异化C.服务的深度化D.以上都包括第3题：行为区隔的本质是()A.创造服务的差异性B.减少竞争对手的数量C.提高竞争力D.扩大知名度第4题：以下不属于3Ｃ服务的是（）A.计算机技术B.自动化的控制C.与客户之间互动关系的沟通渠道52024704815197第2页共60页第1页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共60页D.以顾客为中心第5题：4Ｒ策略不包括（）A.关系策略B.相关策略C.关联策略D.报酬策略G22-顾客满意与贴心服务第一讲将顾客服务视为企业的核心竞争力第二讲21世纪顾客服务的新观念第三讲建立全面顾客服务的八项策略第四讲全面服务成功案例与服务人才培训方法第五讲建立全面参与植根式服务文化的技术479第3页共60页第2页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共60页第六讲企业进行服务革新培训方法与问题研讨第七讲区隔服务才是硬道理第八讲礼仪口才PERFACT技巧第九讲服务人员应展现的美姿美仪第十讲迎宾送客的服务礼仪第十一讲处理顾客抱怨的服务技巧第十二讲增值服务成功案例第4页共60页第3页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共60页前言从中国加入ＷＴＯ以来，整个国内市场的开放程度越来越高，企业之间的竞争完全以市场为导向。在营销挂帅的背景下，越来越多的企业开始接受这样的观点：服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，顾客将拒绝购买你的产品，营销也就无从谈起；如果服务水平高，将有助于开源节流，为企业带来更多的客户。竞争策略有两个方面：价格因素竞争和非价格因素竞争。价格因素竞争必然导致利润降低，最终谋求非价格因素竞争；非价格竞争就是产品差异化、服务的差异化和深度化。21世纪企业经营成就的重要指标之一就是能否让顾客满意。服务顾客并使之满意，等同于达到了营销的终极目标，而没有服务能力的企业最终会被市场所淘汰。如图1－1所示，经济社会经历了旧经济时代和新经济时代，现在已经步入了后经济时代（ｎｅｘｔｅｃｏｎｏｍｙ）。后经济时代的顾客导向竞争策略，已经被定为提升企业核心竞争力的主要策略之一。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。图1－1顾客导向竞争策略的发展过程有机性市场的改变及其掌控技巧市场的有机性经济社会的快速发展促使各企业树立市场不断改变的观念：市场是有机性的，它会跟第5页共60页第4页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共60页随很多影响因素产生变化，不同的市场环境决定不同的竞争结果。例如，消费者的思想、需求和行为在发生改变，竞争者也在发生改变。在形势迅速发展变化的情况下，企业应该考虑如何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个很重要的部分。因此，企业中从事顾客服务策略规划或顾客服务技术执行的人员一定要努力提高对市场变化的敏感度，随时关注市场环境的改变，并多观摩其他行业的服务，预测潜在的竞争对手，及时而又准确地判断市场变化的方向。八大因素影响造成市场不断变化造成市场不断变化的因素可以归结为两大类：外界环境影响因素和市场竞争因素。这两大类因素可以细分为八项因素，如图1－2所示。图1－2造成有机性市场变化的八大因素1．外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ外界环境影响因素包括政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ等六项。例如，政策上的松紧、法律法规的调整将会影响企业所能经营的范围，必然带来服务策略的调整；经济状况的好坏，顾客需求的高低，也会引发服务质量的改变；社会因素也将影响服务的质量和方式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的参与...
