内部资料-客户服务培训手册VIP免费

广州市东风中路号健力宝大厦楼()電話：()傳真：()電郵：第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页第一天課程課程大綱：1.顧客服務的基本概念2.建立正確的顧客服務態度3.建立優越的面談技巧4.衝破與顧客溝通的障礙第3页共23页第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页服務是一種態度真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。良好的服務態度是包括從不同角度了解如何對待別人。服務態度包括明白其他人的感受，尊重並接受他人。要培養良好的服務態度，服務人員可從不同角度了解顧客的感受開始。.顧客服務的基本概念第4页共23页第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共23页美國一項調查結果：1.一個不滿意的顧客會將其故事告訴至人；2.機構要用次的優質服務來扭轉一個不滿意客人的信心；3.只有不滿意的客人投訴，而大部份()只將其不滿意的情況告知他人。第5页共23页第4页共23页產品编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共23页全面顧客服務管理現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。謬誤：服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。事實：服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。附加價值第6页共23页第5页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共23页第7页共23页第6页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共23页優質顧客服務對公司個人的好處口碑／聲譽個人利益金錢權力地位名氣面子市場的領導者得到顧客讚許得到公司重視經歷專業滿足感自豪感優越感歸屬感成長與學習團隊成就感豐盛的家庭生活增強市場上的競爭能力不斷擴充獲得更多利潤內在外在第8页共23页第7页共23页儀容打招呼留意顧客需要產品介紹交建議書提供產品系統安裝介紹使用方法上班前準備编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共23页「真實時刻」的重要性在公司的服務流程中，當其中一位同事向顧客提供服務時如未能滿足顧客之需要，便對公司之整體服務形象留下一個難以磨滅之印象。正如中國人諺語：「一子錯，滿盤皆落索。」這是因為顧客絕少理性地將你們所提供的服務，作一個全面而客觀的評價；而是會主觀地因著一次或是最後一次之接觸，便影響他們對你們所提供的服務留下一個整體印象所以任何顧客對佳訊資訊科技有限公司的整體服務印象，是視乎與每位同事接觸的每一次片刻的經驗而定的。.建立正確的顧客服務態度第9页共23页第8页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共23页負面服務態度帶來的結果負面服務態度結果冷漠不良態度對個人也有負面的影響。服務人員會形成一種對人冷漠，事不關己，漠不關心的態度。不尊重不論服務人員的技巧／經驗有多好，如心態不良，便會不尊重別人（不單只顧客）。這亦會影響自己的前途。排斥別人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，一事無成。活動：態度／技巧行動計劃天生我才必有用第10页共23页第9页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共23页我應該改善自己，努力學習的地方我已做到，但仍可以……做得更好我已做到，並且成功……的第11页共23页第10页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共23页語言溝通技巧1.主動地打招呼及自我介紹2.用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求3.避免提供過於簡短的答案4.表示明白及關心5.主動提供其他建議6.多用「請」、「歡迎」等字眼7.與顧客達致共識8.防止出現「寂靜」時刻9.向顧客道歉10.結束對話前緊記用「再見」、「謝謝」等字眼。.建立優越的面談技巧第12页共23页第11页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第12页共23页正面談話技巧盡量避免的說話...