北京电信客户服务系统二期工程方案1目录一、北京市电信公司客户服务系统现状.................................11、客户服务中心一期工程.......................................................12．北京电信客户服务现状.....................................................12.1北京电信客户189服务中心现状............................12.2北京长途局176客户服务中心现状.........................22.3北京电报局223客户服务中心现状.........................22.4“114”查号台...............................................................32.5“112”电话障碍台.......................................................42.6其它呼叫中心...........................................................43．客服系统存在问题.............................................................43.1多个接入码.................................................................43.2无统一客服系统.........................................................43.3无统一规范和服务标准.............................................43.4不能实现全闭环管理.................................................43.5数据格式不统一.........................................................43.6各呼叫中心的电话交换机不一致.............................53.7与相关系统连接存在局限性.....................................5二、建立综合热线“1000”服务体系.....................................51．电话接入及转接...................................................................51.1一点接入全面服务.....................................................5I1．2统一“1000”系统技术规范....................................51．3分布式体系结构......................................................51．4IP呼叫中心.............................................................61．5台席间的数据编码集中管理..................................72．客户服务及业务处理...........................................................72．1综合服务与专业服务相结合..................................72．2建立集中式的服务管理中心..................................72．3客户服务多元化。..................................................83．业务支持系统.......................................................................83．1完善客户服务支持系统..........................................83．2电话“营业厅”及确认客户身份..........................83．3建立统一管理的服务体系。..................................83．4客服系统的计费方式..............................................93．5客户自助服务系统..................................................9三．北京电信客户服务1000系统的建设与规模....................91．“1000”总体规模..................................................................92．“1000”接入方式..................................................................92．1．客服系统的接入方式...........................................92．2．IVR语音导航.......................................................92．3．整合现有“189”、“223”、“176”服务系统.102．4．连接“112”系统.................................................102．5．连接“114”系统及建立计费体系.....................10II2．6．连接其它呼叫系统.............................................113．应用软件与CTI中间件...........................................114．计算机网络与电话交换机联网................................114．1各呼叫系统计算机联网........................................114．2各呼叫系统电话交换机联网................................114．3...
