第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共14页北京联合大学旅游学院/UniversityofStavangerServiceManagement任务主题：在服务管理理论的基础上，开展一个商务旅行者追求什么利益的研究。作业内容：商务旅行者追求什么利益？你给出的答案要建立在你掌握的服务管理理论和其它合适的理论的基础上，讨论和研究使商务旅行者满意所需要的每一个利益所对应的服务属性/产品要素。论文名称：《商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究》完成日期：2008.4.14第2页共14页第1页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共14页执笔人：贾翠萍《商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究》一、内容摘要：根据国家旅游局的统计，进入21世纪以后的中国商务旅游消费正在以每年20%的增长率持续扩大自己的市场基础。在可以预见的将来，中国可能会成为全球最为重要的商务旅游市场之一。正是这种极为难得的市场发展机遇，使得越来越多的旅游住宿供应商，特别是高星级饭店已经或正在调整自己的发展战略和运营策略，将商务酒店置于产品结构的中心地位。为了占有更多的商务旅行市场份额，国际知名的酒店集团和国内都市区域的单体酒店正在给自己的企业注入更多的商务元素。在当今激烈而充满个性又面对发展主要课题的市场竞争中，商务旅行者追求的利益及满足和提供商务旅行者的利益服务显得极为重要。在其中，现代商务旅行者追求什么利益？商务旅行者的利益是什么？为什么形成这样的商务旅行者追求的利益？如何关注商务旅行者追求的利益？商务旅行者追求的利益与提供满意服务的关系，把握好满足商务旅行者追求利益的基础上达到双赢的目的都是极为重要的内容。本文运用学习的挪威斯坦万格大学图沃德教授所讲授的“服务营运”“客户业务量分析和关系”“服务失败和服务恢复”三门课程中的理论和基本观点，并根据图沃德教授提出的作业题目及强森、加斯特弗森建立顾客“分析透镜”，结合所学的“服务管理理论”以及相关的管理理论知识，联系北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店“的工作实际，对商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系方面开展了小研究。关键词：商务旅行者利益商务酒店服务具体属性关系研究第3页共14页第2页共14页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共14页引言：一般意义上的旅游活动主要以审美和愉悦身心为导向，在消费过程中，旅游者是可以主动地选择旅游目的地和旅游食宿服务机构的。而对于商务旅行者而言，很多时候在选择这些消费对象时是被动的，加上商业上的压力使得他们对放松身心的酒店服务显得更加敏感和挑剔。从这个意义上说，一家好的商务酒店的存在不仅仅是投资者用以获利的平台，更是那些常年奔波在旅途中的商务旅行者得以尽享人文关怀的有机载体。商务酒店在中国的成长首先是商务旅行需求引导下的市场竞争的产物，在这其中，酒店应定位适合于自己的客源群并对其提供富有个性并有针对性的服务，才能拥有更多、更适合本酒店、更忠诚于自身品牌的客源。在市场竞争中立于不败之地，并具有持续发展性。一、现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系研究过程1、开展小型调查：针对现代商务旅行者追求什么利益与提供满意服务的关系，我们在北京温特莱酒店“一个没有冬天的酒店”进行了一个小型的宾客调查，就一些宾客关注的问题和所追求什么样的利益和为什么追求这样的利益提出问题，使宾客了解我们调查的目的是为了找出我们服务过程中存在的问题，并为给予他们更加满意的服务做好准备。2、寻找理论依据并学习。针对现代商务旅行者追求利益与提供满意服务的关系这一问题，对所研究的内容在理论上寻找依据并学习，以指导这一研究工作。其中学习了强森和加斯特弗森(2000)认为，可通模型描述顾客对体验到的服务产品具体属性的满意度与顾客忠诚度之间的关系；学习了服务质量有形性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个服务要素在服务要素与服务模型的分析中得到阐述；学习了商务酒店宾客满意度调查数据可看到宾客满意要素分析等等理论和现代酒店服务理论。3、站在现代...
