第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共47页课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得6.0学分！得分:100学习课程：赢得客户忠诚的5个要诀单选题1.下列中不属于投诉前企业常见的败招的是回答：正确1.A缺少服务保证2.B投诉麻烦3.C服务保证无效4.D投诉无门2.下列关于神秘购物的说法，正确的是回答：正确1.A是用来挑剔员工失误的方法2.B提问所有服务人员时，都必须问相同的问题3.C是所有行业普遍采用的方法4.D以上说法都不正确3.企业的首要任务是回答：正确1.A使客户满意2.B谋取利润3.C通过经营活动为客户、员工和社会创造价值4.D提高企业竞争力G49赢得客户忠诚的56.06706270637064第2页共47页第1页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共47页4.对企业来说，忠诚客户可以带来更多的利润，这主要因为回答：正确1.A忠诚的客户可以带来良好的口碑2.B忠诚的客户往往忽视价格的优惠3.C忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润4.D以上都正确5.新员工入职后最危险的时段是回答：正确1.A第一个月2.B前三个月3.C第一年4.D三年以上6.为做好忠诚的表率，管理者应当回答：正确1.A同级之间找办法2.B不对下级抱怨3.C有抱怨找上级4.D以上都正确7.关于完美的服务弥补，以下说法不正确的是回答：正确1.A服务者首先应通过言语或行动表达自己的共鸣，以抚平客户的情绪2.B问卷调查多使用开放性问题7100713371817286第3页共47页第2页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共47页3.C尽量争取在客户还没有达到不良情绪的顶峰前将问题解决4.D给客户留下个人的沟通方法，提供直线的沟通管道8.对客户进行询问时应回答：正确1.A根据自己对客户的好恶来提问2.B尽量深入了解客户的细微要求和感觉3.C完全倾听客户意见而不进行任何反馈表示4.D顺着客户思路交流9.企业最容易忽视的客户群体是回答：正确1.A观望者2.B流失边缘的客户3.C不活跃客户4.D常客10.下列属于超期望服务的是回答：正确1.A真诚地赞美2.B经常征询意见3.C保持亲密联系4.D坚守承诺11.客户投诉的价值在于回答：正确7325739173947479第4页共47页第3页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共47页1.A投诉处理得越好，客户回头率也越高2.B客户投诉表明客户在意企业3.C帮助企业认清工作中存在的问题4.D以上都正确12.商业世界最宝贵的财富是回答：正确1.A核心技术2.B品牌3.C金钱4.D信任13.真正好的服务保证应具备的特征是回答：正确1.A确保无须繁琐手续2.B确保客户的期望实现3.C确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿4.D以上都正确14.客户服务的导向设计与服务标准，和公司对客户的期望感知之间的差距的解决，主要有赖于回答：正确1.A服务监督人员2.B客户3.C服务人员4.D管理层751075977598第5页共47页第4页共47页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共47页15.制定对客户有利的抱怨政策主要体现在回答：正确1.A奖励保持沉默的客户2.B确保政策在营销、售后服务等部门协调通过3.C确保客户抱怨能够上达管理层4.D奖励没有客户抱怨的员工★课程意义——为什么要学习本课程？（学习本课程的必要性）☆今天，企业越来越理解以客户为中心的重要性，并日益体会到这种视角上的改变带来的好处。尽管“客户满意”已成为很热门的管理词汇，但服务的目的绝不止于客户的微笑，或“客户满意”。因为客户的“满意”评价是基于对“过去”的判断，而重复购买是客户“未来”的选择，满意的客户不会自动变成回头客，必须在“客户满意”和“重复购买”之间架设一道桥梁。本课程提供了一套领先的方法，通过学习，你将掌握赢得客户忠诚的策略，知道如何正确地投资于客户忠诚。欢迎你来参加学习，相信你一定会受益良多。★课程目标——通过学习本课程，您将实现以下转变1.引导客户钟情于双方合作的价值2.把在客服上的投入转化为对品牌和利润的投资3.让客户的每一次体验都变成美好的回忆4.让客户把你看作知心朋友★讲师简介潘治宇☆服务营销专家，MBA；贝特管理咨询（中国...
