客户管理系统总体框架中国联通计费、结算与信息系统部二OO四年五月中国联通客户管理系统总体框架目录1概述.........................................................................................................................11.1编制背景...................................................................................................11.2编制依据...................................................................................................11.3概念说明...................................................................................................21.4总体框架概要...........................................................................................22客户管理系统在UNI-CRM中的定位..................................................................22.1UNI-CRM的规划工作.............................................................................22.2UNI-CRM的体系结构.............................................................................22.3UNI-CRM中的客户管理系统.................................................................42.4UNI-CRM中的统一经营信息服务系统.................................................42.5UNI-CRM中的运行维护管理系统.........................................................52.6UNI-CRM中的其他支撑系统.................................................................53客户管理系统建设目标.........................................................................................54客户管理系统主要功能.........................................................................................64.1系统组织...................................................................................................64.2总部客户管理系统的主要功能...............................................................74.3省级客户管理系统的主要功能...............................................................74.3.1统一接入平台....................................................................................84.3.2客户信息管理..................................................................................104.3.3产品管理..........................................................................................114.3.4资源管理..........................................................................................124.3.5渠道管理..........................................................................................124.3.6员工管理..........................................................................................154.3.7业务受理..........................................................................................154.3.8客户分析..........................................................................................154.3.9故障处理..........................................................................................164.3.10客户QoS及SLA管理.............................................................164.4用户.........................................................................................................16第页i中国联通客户管理系统总体框架5客户管理系统软件体系结构...............................................................................176客户管理系统的信息模型和数据分布原则.......................................................187客户管理系统与外界相关系统的关系...............................................................187.1客户管理系统与生产系统之间.......
