COP-KF-02客房部服务语言和行为规范VIP专享VIP免费

第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页1．0目的明确服务过程中的对客服务语言、行为规范2．0适用范围客房部各一线部位对客服务中的服务语言、行为规范3．0职责各一线部位负责在服务过程中使用规范的服务语言和行为规范4．0佛山宾馆对客服务标准（FGSS）4．1遇见客人时，先微笑，然后有礼貌地打招呼。4．2用友善、热忱和礼貌的语气与客人说话。4．3迅速回答客人的问题，并主动为客人找到答案。4．4预计客人的需要，并帮助客人解决问题。5．0仪容仪表要求：1.头：发型美观大方、不留怪异发式，没有头屑或染发；刘海不宜过长，不遮眉；男士头发长度保持领口一寸以上，女士头发长及肩需束起来，发夹等头饰需用深颜色，耳环不可过大过长。2.面：男子胡子必须刮净，女士化淡妆。3.手：保持手指甲干净，定期修剪指甲。4.制服：保持整洁，工牌佩带于胸前左上方，衣袖、裤管不可卷起，所有员工上班必须穿着制服。5.鞋袜：鞋面整洁，以黑色为主，不得穿凉鞋，女士穿有跟皮鞋、肉色丝袜，如丝袜破烂应立即更换。6.姿势：精神饱满、微笑服务，自然、大方得体，走路时身体挺直，不要左右摇晃，站立时不倚傍墙壁或伏在台面上。6．0坐、立、行态要求坐姿1．身体要挺直。第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页2．两脚合拢。3．腿不可翘起。立姿1．要自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行。2．两脚微微叉开，胳膊自然下垂，两手叠在脐前或放在身体两侧。3．站立时不可叉腰、弯腿或手靠柱子、墙面、柜台。4．站立时不可双手后背或把手插在衣、裤口袋里、不能搓脸、弄头发。5．站立时脚不可打拍子，不能三两聚在一起闲聊。行姿1．步法要轻盈、平稳、自然。2．目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。3．身体要平稳，不要左右摇摆晃动。4．上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈。7．0礼貌行为要求7．1礼貌准则：各级员工有良好的礼貌素养，了解国际交往礼节，世界各国、各地情况区、各民族的风俗习惯和礼仪知识。7．1脸要带笑容。接待客人谦虚，礼貌，朴实大方，形态自然。7．2“请”“谢”不离口7．3有问必有答7．4对客不议论7．5主动征询客人意见7．6注意客人忌讳7．2行为准则：7．2．1无论见到客人或是同事均要先主动打招呼，行走中遇到客人，应点头微笑打招呼，并且往一边侧身避让。工作时有客人经过，应视情况而定，尽量暂停手上的工作，与客人微笑点头打招呼；遇领导与客人一起出现，应先礼貌与客人打招呼，再称呼领导。与人交谈时眼睛须平视对方，保持目光接触，接待时要精神集中，动作稳重，思维流畅，反应敏捷。7．2．2对任何人讲话要和气，要语音温和，音量适度，切忌语气粗鲁。7．2．3保持强烈的服务意识，任何人遇到困难时应给予友好的协助，随时为客人或同事提供服务。第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页7．2．4为人要友善，善待客人以及自己的同事，对待任何人要平等，绝不歧视何人。7．3接待行为规范1．仪容仪表：1）上班前在指定的更衣室穿工作服，检查仪容仪表、着装是否整齐。2）女士是否已化好淡装，男士鬓角的须发是否符合标准，是否已佩戴好工号牌等。3）私人物品放置在更衣柜内，不得带入营业区。2．指引方向：用手为客人指示方向时要五指并拢，动作轻柔，不要用一或两只手指指示，手势不宜用力过重。3．递送物品：递送物品给客人时要双手轻轻递出，递笔时要注意笔尖不要向着客人。此外，有破损的笔和纸张不能再拿给客人使用。4．接受物品：接客人的物品要双手接。5．无法协助：对不知道的事，不要不懂装懂，也不要轻率地说“我不知道”，应请客人稍等，然后向有关人员请教，问清后尽快给客人满意的答复。6．耐心服务：为客人提供服务时，不要表现出不耐心、粗心或匆忙。7．自控：在任何场合下都要学会控制自己，保持微笑，声音柔和。8．公共场所：1）公共场所及工作场地不得吹口哨、哼歌。2）注意公共道德并尊重他人。3）不当众整理内衣、挠头、挖鼻孔。9．说话声音不能在工作岗位...