第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共43页《星级饭店服务质量标准》文章作者：文章来源：浏览次数：16发布日期：2009-12-9《星级饭店服务质量标准》（北京市地方标准DB11/T187-2003）目次前言…………………………………………………………………………………………Ⅱ1适用范围…………………………………………………………………………………12引用标准…………………………………………………………………………………13定义………………………………………………………………………………………14服务标准…………………………………………………………………………………14.1员工仪表、礼节行为……………………………………………………………………14.2前厅服务…………………………………………………………………………………24.3公关销售服务……………………………………………………第2页共43页第1页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共43页………………………44.4客房服务…………………………………………………………………………………54.5餐厅服务…………………………………………………………………………………54.6康乐娱乐服务……………………………………………………………………………84.7商品服务…………………………………………………………………………………105设施设备维修保养标准…………………………………………………………………105.1建筑物外观………………………………………………………………………………105.2室内设施设备……………………………………………………………………………116卫生标准……………………………………………………………………………………136.1个人卫生…………………………………………………………………………………136.2环境卫生…………………………………………………………………………………13第3页共43页第2页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共43页6.3室内卫生…………………………………………………………………………………136.4食品卫生…………………………………………………………………………………156.5垃圾分类、封闭、保洁消纳……………………………………………………………156.6预防传染性疾病…………………………………………………………………………157安全服务标准………………………………………………………………………………157.1安全机构与制度…………………………………………………………………………157.2安全设施设备（器材）…………………………………………………………………167.3安全监控中心……………………………………………………………………………167.4预防火灾措施……………………………………………………………………………167.5预防（应对）国际恐怖活动的措施和设置相应防爆器材……………………………167.6预防突发事件措施………………………………………………第4页共43页第3页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共43页………………………167.7安全生产措施……………………………………………………………………………167.8保安服务…………………………………………………………………………………168客人投诉处理标准…………………………………………………………………………168.1投诉条件…………………………………………………………………………………168.2受理人……………………………………………………………………………………168.3受理方式…………………………………………………………………………………168.4投诉的处理………………………………………………………………………………16前言第5页共43页第4页共43页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共43页为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依...
