总台综合服务知识题VIP免费

第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共17页总台综合服务知识题一、前台术语解释(1)：1、Frontoffice（前厅部）答：1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门。2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理。3、前厅部的组织结构。2、Frontdesk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。2、前台隶属于前厅部。3、前台是饭店对客服务的窗口。3、Roomstatus（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等。2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间。4、Roomtype（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等。2、不同种类的房间适于不同种类的客人。5、Doubleroom（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床。2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）。6、Signalroom（单人间）答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间。2、入住特点。7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间。2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入。8、Adjoiningroom（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间。2、适于安排相互熟识客人。3、不宜安排敌对或不同种类的客人。9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。2、预定的内容。10、Confirmedreservation（确认订房）第2页共17页第1页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共17页答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复。2、确认的方式。3、确认的内容。11、Amendment（更改预定）答：1、指对预定资料进行修正。2、应注意的事项。12、Advanceddeposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金。2、预付订金对酒店和客人双方都有益。3、收取预付金的几种方式。13、Arrival,departuredate（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期。2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入。14、Expectedarrivalslist（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况。2、表上内容。15、Expecteddepartureslist（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备。2、表上内容。16、Roomforecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作。2、订房预测报表所反映的内容。17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间。2、预先分房的重要性。3、预先分房的根据。18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。2、为客人提供了服务，提高了工作效率。19、Earlyarrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达。2、两种情况：A：是指在预订的日期以前到达。B：是在饭店规定的入住时间前到达。3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人。20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程。2、散客登记的步骤。3、团体登记的步骤。21、Registrationcard（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格。2、使用的重要意义。22、Group（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体。2、它的几个特点，有别于散客。3、团体的接待工作。23、FIT（FreeIndividualTourist散客）答：1、散客的特点。3、散客的接待工作。24、VIP（VeryImportantPerson重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作。2、到达时的接待。3、在住期间及离店的工作。25、Check-outtime（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续。2、一般退房时间是中午12点前。3、推迟退房收费办法。26、Latecheck-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。第3页共17页第2页共17页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共17页2、延时退房的原因。3、如...