第1页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共65页职位任务-Task1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips1.接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能。2.电话问候前台标准接听用语：“您好！莫泰厦门火车站店！”耐心聆听客人提问和需求语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语。-声音亲切，热情、友好，语速适中。-自报家门：问候、岗位，请问有什么可以帮您的？3.聆听和记录及时记录有关信息及时回答客人的询问适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人。必须将客人所说重复一遍。第2页共65页第1页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共65页4.转接电话确认来电者报出的房号/分机号“(1805房间/分机)，请稍等”若来电者只知道住客姓名，不知道房号的，需在电脑上查询后转接，接通后，与客人核对正确后转接“M先生/小姐，这里是前台,请问在住有位某某先生/小姐吗?外线M先生/小姐电话是否可以转接?查询和核对住店客人姓名和房号在晚间22：0时至次日8：00时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接.来电者所报的房号一定要准确清晰。酒店不能将住店客人的房号和其他信息随意告诉给任何人.对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告,必须保护客人,不能直接回复来电客人：“客人不愿接您的电话。”核对客人资料快速准确第3页共65页第2页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共65页5.无人应答处理、拒接、占线和“全保密”处理告诉来电人房间电话无人接听。“先生/小姐，M先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”如客人表示不接该来电，按客人的意思回复来电者：“客人不在房间”；如客人没有明确指示，则告诉来电者“电话无人接听”，并建议来电者留言。如接至客人房间电话占线时，应告诉来电客人：“对不起，房间在占线，是否稍后拨打或需要留言呢？若电脑已备注“全保密”,应礼貌告知客人：“对不起，先生/小姐，我们没有查到您要找的客人；如被查客人有预定，但还未入住，应回答：“客人还未入住酒店，是否需要留言？”仔细聆听客人讲述，记录留言内容，复述一遍。将留言送入客房或塞入客人房间或与客人预订单放在一起，C/I时交给客人。对于保密房，不可以泄露客人有在住的信息；信息保密：1、当前台收到客人提出信息保密的要求后，应在电脑中做标记，并立刻告知当值主管2、在交接本中记录，并与交接班时说明3、当有人至前台或通过电话来询问该客人信息时，前台应婉拒4、当接到取消信息保密要求是，应删除电脑中的标记，并及时通知当值主管5、在交接本中做好取消的相关记录6.请勿电话打扰的处理当接到客人要求在一定的时间不接电话是，服务员必须确认7.道别致谢礼貌道别“先生/小姐，再见”“您如需帮助,请来电，再见”让客人先挂电话后，轻轻放下话筒，切忌太重挂下或摔电话职位任务-Task2散客预订第4页共65页第3页共65页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共65页步骤-Steps标准-Standard提示-Tips2.接受预订信息问候客人“您好！莫泰厦门火车站店！”询问客人的姓名：“先生/小姐，请问您贵姓”?到店日期，入住天数标准用语：M先生/小姐，您需要预定几号的房间，住几天呢？房型和间数确认价格“酒店目前有套房/488元、豪华大床房298元……，请问您需要预定哪种房型?”声音亲切，热情、友好。面带微笑,目光注视（前台预定），问候客人：您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？知道客人名字后用姓氏称呼客人掌握销售技巧主动向客人介绍酒店各类房型，并从高往底价介绍。（不介绍特价房）注意预订代理,必须同时记录填写预订单4.查询客房流量立即查询SMART客房流量决定是否接受超额预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数,及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订...
