顾客管理--《IBM对大客戶的管理资料总结》(doc 15)VIP专享VIP免费

第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共16页行业客户（大客户）销售和客户管理研讨目录1、作为销售管理者应具备的7个S2、IBM的销售模式3、客户性格分析和探讨4、IBM怎样运行一笔真正的生意5、提问和研讨6、经验分享第2页共16页第1页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共16页一、作为销售管理者应具备的7个S共享价值SHAREDVALUESVALUES销售组织结构Structure员工Staff技能Skills策略Strategy文化风格Style系统Systems第3页共16页第2页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共16页个人观点：IBM曾经的销售组织架构：存在的问题：1、销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、忽略了大客户本身其他的需求。3、大客户其他需求包括：网络；咨询；资讯；业务整合等等。结论：现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。现在的销售组织架构：大客户IBM销售代表2-3个技术支持人员售前、售后的服务支持人员大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售第4页共16页第3页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共16页二、IBM的销售模式销售前准备（Prepare）打开销售之门处(Open)理需求分析(Needs)拒解决方案(Propose)绝促成业务(Close)调查研究：顾客产品关系制订一套计划明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势确认生意的成功你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺第5页共16页第4页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共16页个人观点：1、产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如：A：本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。B:本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。2、拿到客户最终的承诺。例如：下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-------合理性(Business------rational)处理人际关系--情绪性(Personal------emotional)要求…….：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Stepbystep)提供可选择性方案Alternative问题和情况。。。结束！第6页共16页第5页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共16页我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。3、客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。例如：TCL的电脑太贵了！分析：这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成；希望附送其他配件；希望提供培训服务；希望送出国指标等等。建议做法：1、不要立即正面回答问题。2、提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。3、对症下药，给出解决方案。4、对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和领导商量等的缓兵之计。实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对第7页共16页第6页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共16页的）客户：要求数字电视上安装IC卡。销售人员：1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。3、仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我回去了解后，明天再来拜访您。第8页共16页第7页共16页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共16页三、客户性格分析和探讨。特点：演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极端。对待此类客户：适当调整决...