汽车维修接待员培训资料VIP免费

第1页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共107页目录《汽车维修接待员培训》------------------------------2第一讲提高您的客户满意与用户忠诚（上）-------------4第二讲提高您的客户满意与用户忠诚（下）-----------16第三讲维修接待员的作用与职责（上）-----------------26第四讲维修接待员的作用与职责（下）-----------------31第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）----------36第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）----------45第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务----------57第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务----------68第九讲接待礼仪--------------------------------------80第2页共107页第1页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共107页第十讲客户问题处理-------------------------------101《汽车维修接待员培训》汽车维修业是为汽车使用者提供服务和保障的行业，在维修服务流程中，业务接待这个环节是维修接待员与客户直接接触的一个重要环节，在这个环节中客户将直接感受到企业的服务质量和维修质量，进而影响客户对维修中心、对品牌的满意度和忠诚度。进入20世纪90年代以来，业务接待已逐步成为国内汽车维修企业经营管理的重要组第3页共107页第2页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共107页成部分。本课程以4S企业模式为例，着重介绍在服务流程中维修接待员的职责，以及在提供优质服务方面应掌握的知识和技巧。学习目标：掌握客户满意策略的基础知识明确维修接待员的作用与职责学会如何提供优质的服务掌握维修接待员应具备的礼仪掌握客户问题处理的技巧学习对象：汽车维修接待员、汽车维修接待主管《4S店必修课之人员培训篇--汽车维修接待员培训》各讲第4页共107页第3页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共107页主要内容：第一讲客户满意与用户忠诚（上）1.经营模式的改变2.客户满意的重要性第二讲客户满意与用户忠诚（下）1.赢得客户满意的方法和途径2.客户满意标准的重要性第三讲维修接待员的作用与职责（上）1.什么是服务流程2.优秀的服务流程3.维修预约阶段的职责4.车制单阶段的职责第四讲维修接待员的作用与职责（下）第5页共107页第4页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共107页1.维修作业阶段的职责2.质量检查阶段的职责3.交流及交车阶段的职责4.跟踪回访阶段的职责第五讲如何在接待环节中提供优质服务（上）1.如何对待预约与非预约的客户2.给客户的第一印象3.客户的心理状态与一般的担忧4.如何赢得客户的信任5.处理紧急情况第六讲如何在接待环节中提供优质服务（下）1.委托书的重要性与处理程序2.委托书的主要部分和基本信息的填写3.确认故障症状与有效的询问技巧第6页共107页第5页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共107页第七讲如何在维修作业环节中提供优质服务1.维修工作的安排2.追加的维修服务第八讲如何在竣工交车环节中提供优质服务1.确保维修质量2.与客户交流及交车3.向客户提供相关信息4.交车服务第九讲接待礼仪1.身体语言及运用2.与客户沟通的技巧3.电话礼仪第十讲客户问题处理1.跟踪回访第7页共107页第6页共107页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共107页2.处理异议的技巧3.处理愤怒客户的技巧第一讲提高您的客户满意与用户忠诚（上）汽车维修业是一个为汽车使用者提供服务与保障的行业。现在很多汽车修理厂都非常重视规范化的服务。本课程主要是以4S店模式为基础，着重介绍在服务流程中维修接待员的作用、职责以及在提供优质服务中维修接待员应该掌握的知识和技巧。经营策略的改变思维定式的改变1.思维定式的含义思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样...