第1页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共60页【优质服务手册】PerfectServiceHandbook洗剑池房地产运营机构（长沙）第2页共60页第1页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共60页目录一、优质服务的理念二、客户服务流程图及说明三、我们给一个客户提供的服务有哪些？四、专案部门设置及项目计划制度五、如何开展项目工作六、如何进行项目督导实施七、关于文案与设计的时间说明八、保持优质服务的基本要求第3页共60页第2页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共60页九、客户服务规范表格1.项目计划书2.客户服务周志3.客户服务月志4.传真纸5.客户档案登记本第4页共60页第3页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共60页壹【优质服务的理念】一、什么是服务可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。“洗剑池房地产运营机构（长沙）”即是一家向企业、社会提供无形服务（专业营销策略）的专业服务公司；因此，公司在今后的经营发展中将紧紧围绕以“服务”为核心，通过优良的专业素质与系统、规范的服务体系为客户提供更加优质服务。二、优质服务的构成因素第5页共60页第4页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共60页说明★可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。★响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。★能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。★便利性：处处让客户感到方便。★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。★沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。★理解：尽力去理解客户的需求。第6页共60页第5页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共60页★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。第7页共60页第6页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共60页三、服务理念运用之关键★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。★要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。★为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。★当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。★替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。第8页共60页第7页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第8页共60页★真诚与扎实——是我们优质服务的洗剑池房地产运营机构（长沙）。用心去服务第9页共60页第8页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第9页共60页贰【客户服务流程图及说明】意向不强发现客户及相关信息填写客户档案登记表索取与收集更详尽的客户及其市场资料向客户递交公司宣传资料每天由部门经理汇总由经理分配给相关人员进行客户跟进提交一份建议提案或召开座谈会放弃向经理或总经理汇报确定谈判方案或探讨报价与议价签定合同第10页共60页第9页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第10页共60页说明★发现客户及相关信息迅速做出反映,在第一时间内递交公司资料并详尽搜集客户资料；成立项目小组制定项目计划书每日与客户沟通进度书每周填写服务周志及反馈信息每月填写服务月志、反馈信息及月计划不定期的客户沟通并实施督导按项目承诺完成计划第11页共60页第10页共60页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第11页共60页★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真管理客户档案，并要定期(每周或每三天)过问相关人员客户追踪情况；★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情况；★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅...
