第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共31页l第一部分销售规范和服务技巧●服务规范一、服务宗旨：◇顾客为先◇名副其实的品牌形象◇优秀的服务品质◇高雅/舒适/方便的购物环境二、素质要求：◇明确的服务意识，热情的服务态度◇娴熟的专业化服务技巧，随机应变的处理能力◇具有较强的承受挫折的能力◇强烈的事业心，丰富的专业知识和产品知识◇对企业的忠诚度，广义上来说是一个人做人的基本原则;从销售的角度来说是对工作的责任感。体现在三点：1、每天是否尽心尽力地完成本职工作（真正用心去做）；2、是否有损害公司的事和行为发生；3、企业有困难时，是否及时克服和解决。◇优秀销售服务人员的八大基本条件：·商品知识正确且丰富……………………………………………28%·性格开朗又乐观…………………………………………………21%·充满自信和热忱…………………………………………………13%·仪表端正有礼貌…………………………………………………12%·风度幽雅/干净……………………………………………………8%第2页共31页第1页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共31页·谈吐不俗待人客气………………………………………………7%·成熟稳重的态度…………………………………………………4%·不屈不挠的意志……………………………………2%三、服务标准服务标准是建立在如何提升顾客服务满意度基础之上，满意度:对产品的满意，对销售服务的满意，对售后服务的满意。营业员和销售员，主要职责是如何提升顾客对销售和售后服务的满意度。据研究：成功品牌的利润，有80%来自20%的忠诚消费者，而其他的80%顾客只创造了20%的利润，顾客满意度的提升，可以使普通的顾客（甚至新顾客变成忠诚顾客），忠诚顾客不仅可以带来高额的利润，并降低营销成本，争取新顾客比维持老顾客要多花去20倍的成本。所以我们的营业员要时刻思考顾客需要什么，把顾客当成朋友，给予他们热情而周到的服务，最大限度地提升顾客满意度。1．服务观念：◇温和可掬的笑容，诚恳亲切的服务热情，是吸引顾客并争取顾客的基础，也是树立公司良好形象的基础。故要求每位员工以努力争做成“新光人”为追求目标，并为顾客营造良好购物环境。◇营业人员处在销售前沿，直接面对客户，言行都代表公司的形象，所以必须给顾客以最佳印象，切不可因个人的任何疏忽而损害公司形象和利益。2、服务基准◇真诚,热心,有礼貌◇说话流利而自然，待人平和◇面部常带笑容◇耐心地招呼顾客◇讲究效率3、员工行为规则◇热爱企业，敬业乐业;始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取；◇坚韧谦和，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责，决不推委；◇以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；◇具有强烈的品牌意识，积极主动宣传新光品牌形象，决不做有损新光品牌形象的事。4、员工形象◇发型：头发整齐,勤于护理；男员工不留长发，女员工头发束起。◇装扮：男员工胡须要剃干净，女员工须化淡装、涂谈色口红，不涂深色指甲油；指甲修理整齐，不留长指甲；口腔保持清洁，不饮酒或吃有异味的食物；身体无异味。第3页共31页第2页共31页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共31页◇饰物：可戴一到两款能代表新光特色的新光饰物，不宜太夸张。◇服装：着正式工装上班，服装应保持干净和整洁，员工一般要穿平跟的皮鞋，女员工穿裙装时要配肤色袜子。◇语言：以普通话为主，根据顾客的习惯，也可以用方言；语态要自然、亲切、真诚，面带笑容。◇基本仪态：内容男士女士站抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚并拢或与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前（后）交叠。抬头、收下颚、挺胸、收腹、提臀。两脚“V”字分开，脚跟并拢；或“丁”字步站立，身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。行步态稳重有力，两脚沿平行线行走，两脚垂直的间距为3厘米，步距为一个脚印，双手自然摆动。步态轻盈，两脚沿一条直线行走，双手自然摆动。坐做直上身，两脚两膝平行分开且比肩窄，双手放在膝上。做直上身，坐定后上身微...
