绍兴市烟草专卖局（公司）客户服务作业指导书绍兴市烟草专卖局（公司）二OO九年九月目录一、客户服务作业指导书....................................................1二、客户服务流程图.......................................................13三、浙江烟草商业营销服务工作标准.........................................14四、服务工作流程图.......................................................56五、浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定.....................66六、客户经理突发事件应急预案.............................................72七、业务部门内控检查标准.................................................74八、零售户属性变动审批记录...............................................83九、客户卷烟经营指导书...................................................84十、三员登记台帐.........................................................85十一、三线人员联系单.....................................................86十二、任务表.............................................................87十三、月份客户属性修改检查表.........................................88十四、月份应急订单、订单频率检查表...................................89十五、调查表.............................................................90十六、业务部门内控检查表格...............................................91SXYC-YX-16一、客户服务作业指导书1目的规范客户经理的拜访服务工作，实现服务的优质化，提高零售客户的满意度。2适用范围适用于绍兴市烟草系统的卷烟零售客户服务工作。3职责3.1绍兴市局(公司)营销中心营销内控管理员(兼职)、县级局(分公司)业务科内控管理员(兼职)负责按《业务部门内控检查标准》中，检查项目为“客户属性修改”、“订单频率”的标准实施自查。3.2绍兴市局(公司)营销中心市场部客户经理、县级局(分公司)业务科市场部客户经理负责为客户提供信息沟通、解答咨询、品牌培育、经营指导等拜访服务，维护客户档案信息，处理、反馈客户需求信息，填写《客户经理工作日记》。3.3绍兴市局(公司)营销中心市场部市场经理(兼职)、县级局(分公司)业务科市场部主任、县级局(分公司)业务科市场部市场经理(兼职)负责分解下达所属客户经理工作任务，审核《零售户属性变动审批记录》，修改客户合理定量类别。3.4绍兴市局(公司)营销中心市场部主任、县级局(分公司)业务科科长负责安排营销部的工作任务，审批客户合理定量类别的变更。4程序和要求4.1制定拜访计划4.1.1依据上级要求和市场营销工作重点，市局（公司）营销中心市场部主任（以下简称营销中心市场部主任）、县级局（分公司）业务科科长（以下简称业务科长）与市局（公司）营销中心市场部市场经理（兼职）（以下简称营销中心市场经理（兼职））、县级局（分公司）业务科市场部主任或市场经理（兼职）（以下简称业务科市场部主任或市场经理（兼职））沟通，安排本月的工作任务。营销中心市场经理（兼职）、业务科市场部主任或市场经理（兼职）分解工作任务，形成《任务表》，每月下达到客户经理。4.1.2客户经理根据市场部工作的安排，确定拜访的线路，在营销系统《客户经理工作日记》中制定每日走访计划。4.2走访准备4.2.1客户经理检查车况。检查内容包括：a.机动车辆车体检查（包括机油、车胎、方向机构、制动机构、照明装置、仪表指示）。b.机动车辆证件检查（包括驾驶证、行使证、保险），有无过期。4.2.2客户经理检查出访工具包，查看名片、宣传资料、样品烟、价格表、客户花名册、价格标签等工具的携带情况。4.2.3客户经理查看当日走访计划，了解货源信息、限量信息、价格信息，以便与客户沟通。4.2.4客户经理着工作服，仪表端正、精神饱满。4.3走访途中4.3.1为避免走访过程违反交通规则，客户经理驾驶车辆应遵守交通法规和《浙江省烟草专卖、商业系统机动车辆交通安全管理规定》，杜绝违规驾驶，确保行驶安全。交通事故发生后，为避免处置不当，客户...
