酒店优质服务教程VIP专享VIP免费

第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共45页酒店优质服务教程具备向顾客提供卓越的优质服务的条件一、态度积极乐观，喜欢与人一起工作或为他人工作。二、能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速。三、把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践。四、对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直。五、不取笑他人长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私。六、能多动脑筋观察客人的需求和爱好。能用心记住客人的姓氏和喜好。服务的四种类型一.冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1.慢2.不一致3.无组织4.不方便5.混乱个人面：1.不敏感2.冷淡3.缺乏感情4.疏远5.不感兴趣第2页共45页第1页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共45页给客人的信息：我们不关心你。二.生产型：服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1.及时2.有效率3.统一个人面：1.不敏感2.缺乏感情3.疏远4.不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列。三.友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强。程序面：1.慢2.不一致3.无组织4.混乱个人面：1.友好2.优雅3.有兴趣4.机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。四.优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1.规范2.及时3.高效率4.统一个人面：1.友好2.优雅3.和谐4.有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。什么是优质服务优质服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。第3页共45页第2页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共45页程序特性指提供产品和服务的方法和程序。个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。优质服务失败的表现：1.精神沮丧，容易生气；2.宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3.喜欢以自我为中心、焦点；4.办事拖拉；5.认为服务工作的技巧比让顾客满意更重要；6.办事按部就班；7.让顾客知道酒店永远是对的。第4页共45页第3页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共45页为什么要提供优质服务？1.服务行业中，酒店越来越多，发展迅速；2.竞争越来越激烈，手段越来越多；3.酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求；4.优质服务才能创造经济效益完成优质服务的四个阶段当你向客人显示一种起点积极热情的态度时你就进第一阶段当你识别出客人需求时你就进第二阶段当你满足了客人需求时进入第三阶段。当客人能成为你的回头客时，起点积极热情的态度时，你就成功了。提供优质服务的四个步骤第5页共45页第4页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共45页步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。积极热情态度的表现1、热情主动为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样。2、即使在事事不顺的时候，仍能对顾客保持积极热情的态度。第6页共45页第5页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第6页共45页3、在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好。4、遇到难以打交道的人不会产生消极情绪。5、认为做好工作中的每件事都是重要的。6、见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决。7、顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴。8、当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是你的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。第7页共45页第6页共45页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第7页共45页显示积极热情态度的要求A．外表1、展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求，当你与顾客接触时你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2、形象的表现（1）发型及头饰（...