全文摘要目前，世界已经进入了一个全球化，信息化，个性化的时代。服务企业的竞争因此也变得越来越激烈，坚持以客户为中心，建立牢固的客户关系，充分挖掘客户资源是我国服务企业生存和发展的必由之路。服务企业必须适应新的市场竞争环境的变化，迎接新的挑战。现在，越来越多的服务企业也开始认识到了良好的客户关系对于企业自身发展的重要性，如何引入和更好的实施客户关系管理（CRM）也就成为了一个大家所关注的问题。本文对客户关系管理的产生和背景做了简要的介绍，在阐述了客户关系管理的概念和核心的基础上，从客户关系管理的应用价值和服务企业引入客户关系管理的重要性两个方面分析了服务企业为什么要引入客户关系管理，并且对客户关系管理系统在服务企业的应用情况进行了阐述，指出了其在实施过程中的一些不足，提出了服务企业要成功实施客户关系管理所要具备的条件和实施的策略。关键词：客户关系管理、服务企业、CRM、实施ABSTRACTAtpresent,theworldhasalreadyenteredaglobalization,informationization,individualizedera.Thecompetitionofservingenterprisesbecomesfiercerandfiercertoo,insistonregardingcustomerasthecentre,establishfirmcustomerrelation,excavatecustomerresourcewhetherourcountryserveenterprisesurviveandonlywaythatdevelopfully.Servethechangethatenterprisesmustadapttothenewmarketcompetitiveenvironment,meetthenewchallenge.Now,moreandmoreserviceenterpriseisitrealizegoodcustomerrelationtoenterpriseimportancethatoneselfdeveloptobegintoo,howintroduceandgoodrelation,customerofimplementation,becomeaquestionpaidcloseattentiontoofeverybodywhenbeingmanaged(CRM).Havedonethebriefintroductioninproductionandbackgroundofthistexttocustomer'srelationmanagement,onthebasisofexplainingtheconceptandcoreofcustomer'srelationmanagement,fromcustomerrelationusingvalueandserveenterpriseleadintocustomerrelationimportancetworespectofmanagementisitserveandwhyisitintroducetowantenterprisetoanalyseofmanagementCustomerrelationmanage,servetocustomerrelationadministrativesystemapplicationsituationofenterpriseexplain,havepointedoutthatitssomeinthecourseofimplementingisinsufficient,giveoutserveenterpriseimplementcustomerrelationmanagepossessedtermsandtacticsofimplementationtosucceedintowanttoputforward.Keywords:CustomerRelationshipManagement,ServeEnterprises,CRM，Implementation目录全文摘要ABSTRACT第一章引言........................................................1第二章客户关系管理的概念和核心......................................2第一节什么是客户关系管理.........................................2第二节客户关系管理的核心.........................................3一、围绕“以客户为中心”整合企业所有对外业务..................3二、培养和维持客户忠诚度......................................3三、利用个性化服务关注和建设重点客户群体......................3第三章服务企业为什么要引入客户关系管理..............................4第一节客户关系管理的应用价值.....................................4第二节服务企业引入客户关系管理的重要性...........................4一、服务企业新的利润增长的需要................................5二、服务企业建立自己的核心竞争力的需要........................5三、服务企业客户资源高层次整合的需要..........................5四、让客户充分融入服务企业的价值链的需要......................5第四章客户关系管理在我国服务企业的应用情况分析......................6第一节客户关系管理在服务企业的应用情况...........................6第二节服务企业客户关系管理的不足.................................7一、没有正确地认识CRM.........................................7二、没有正确...
