招商银行西安分行零售银行业务发展策略研究摘要：近年来，随着国内经济的高速增长，零售业务的市场潜力日益显现，在商业银行的利润来源中，零售业务中的比重越来越大，地位越来越重要，零售银行业务己成为国内商业银行重要业务体系之一。本文以招商银行西安分行为研究对象，结合零售业务开展的实际特点和要求，从零售资产业务、零售中间业务、零售负债业务三方面剖析招商银行西安分行零售业务的发展现状，并在此基础上，挖掘出阻碍招商银行西安分行目前零售业务发展的有关服务理念、客户细分、经营策略、团队建设、风险控制等方面的问题，提出一系列比如加强网点的建设运营、引进先进人才、注重客户细分、优化组织结构、建立全面的风险管理体系等关于零售业务的改进措施。期望以上研究工作能够对招商银行西安分行零售业务的发展发挥实际指导意义，并对国内其他商业银行和金融机构起到参考和借鉴作用。关键词：招商银行西安分行；零售银行业务；营销服务前言近年来，随着全球金融市场的全面开放以及利率市场化的加快，零售业务越来越成为许多国家或地区商业银行的主要盈利性业务，改变了长期以来小型银行经营零售业务，大型银行经营批发业务的传统格局，并且，随着经济的持续快速发展，居民个人财富的逐步累积，人们手中的闲散资金不断增加，个人零售业务的需求日益旺盛，零售业务的发展空间越来越大。因此，如何快速发展零售业务，在市场中赢得竞争优势，成为我国各商业银行的重要研究课题。招商银行西安分行是招商银行在陕西地区设立的首家分行级机构，在招商银行的战略部署中处于关键地位，作为国内较早开展零售业务的商业银行之一，其发展较有代表性。可以说，招商银行西安分行零售业务的发展状况就像是国内商业银行零售业务发展的缩影，既浓缩了国内商业银行零售业务的发展历程，又体现了国内其他商业银行存在的相同问题。并且招商银行西安分行零售业务的每一次改革、每一次进步，对整个银行业都具有举足轻重的意义。从而对于我国商业银行解决现实问题，把握未来发展态势具有重要意义。随着零售银行业务规模的不断扩大以及表现出越来越大的发展潜力，国内外学者分别提出了自己的观点。国外方面，学者Jos·A·Divarma(2007)[1]关于零售银行的未来发展趋势提出零售银行的未来关键在于预知顾客的兴趣、需要与欲望，并提供合适的产品与服务，以满足顾客这种变化的需求。学者David（2006)[2]和Johnie（2008）[3]分析了制度与技术聚合而起的新经济对支付产业的深层影响，揭示了技术产业对全球金融方式、生活方式乃至思维方式的影响。国内主要从以下几个方面进行研究首先是关于股份制商业银行零售业务内外部环境方面，如学者程恺玥（2015）[4]和张媛媛、谭晓新（2016）[5]都认为计算机及互联网的飞速发展对于银行零售业务的外部环境既有机遇又有挑战，各银行可以大力推广线上业务。但与此同时一些非金融机构依托互联网平台开始进入到传统银行领域中来,商业银行应加快创新,使零售业务能够更好地适应当前互联网金融的发展，从而更好地保障零售业务的基础地位。其次是关于股份制商业银行发展零售业务的现状和问题方面，学者倪鸿斌（2016）[6]和杨志敏（2009）[7]都认为几年我国股份制商业银行在零售业务方面发展十分迅速，告别了短缺状态，但在经营范围、品种、业务规模和服务水平上存在着一定问题。学者王依然（2016）[8]也提出虽然现在大多数银行意识到只有积极发展零售银行业务，才能实现可持续发展。但在其发展过程中依然存在业务结构不合理、个人征信制度不健全、业务产品种类较少等问题。最后则是在关于股份制商业银行发展零售业务的建议和路径方面，学者施晨曦（2016）[9]、杨毅（2017）[10]以及王珊珊（2016）[11]都提出应在新形势下应不断创新零售支付体系，构建以客户为中心的全新数字业务模式，并且通过新媒体吸引客户，以此促进其零售业务的发展改革。目前关于招商银行西安分行的文献较少，本文参考了刘欢（2010）[12]《服务氛围视角下银行业员工服务绩效的影响机理研究——以招商银行西安分行为例》其认为服务会影响服务行业中员工的工作态度,应加强员工的服务导向意识,有效...
