第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共10页江苏省广播电视信息网络股份有限公司淮安分公司有线数字电视及宽带安装管理程序1目的为了进一步提升客户服务水平，牢固树立客户至上的服务理念，有效促进以客户为中心的各项服务工作，同时保证有线数字电视及安装业务受理及时，操作程序规范，质量符合标准，特制定本管理程序。2适用范围本程序适用于公司有线数字电视及宽带客户的安装、勘察和移户工作。3部门职责3.1客户服务中心职责a)客服营业厅负责有线数字电视和有线宽带的安装和移户业务的客户接待和手续办理工作，和客户确定承诺安装期限。对不确定是否能安装区域的客户进行勘察登记。b)客服呼叫中心负责有线数字电视及有线宽带的安装、勘察和移户业务的电话咨询。3.2各安装部门（运行维护中心\有线电视乡镇站或其他代维安装公司）职责a)负责从BOSS系统下载安装和移户工单，并在承诺安装期限内，完成有线数字电视及宽带客户的入户安装工作,并将工单及时反馈到客户服务中心进行汇总整理。b)完成不确定是否能安装区域预约登记客户的线路勘察工作，并将勘察结果通知客户服务中心。3.3工程技术中心职责a)协助各安装部门，完成不确定是否能安装区域预约登记客户的线路勘察，对能布网区域安排施工队进行布网并开通信号。b)定期组织布网工程的验收和造价审核。4有线数字电视及有线宽带安装管理程序和要求有线数字电视及宽带安装管理流程图见附录14.1各营业厅办理有线数字电视及有线宽带的安装业务，并和客户确定承诺安装期限。安装时间从业务受理次日开始，除客户要求延期外，最长不超过公司对外服务承诺规定的时限（城区5个工作日，城南各乡镇7个工作日）。集团客户安装时限以签订的相关协议为准。4.2各安装部门每日上午完成安装单的下载和派发工作。4.3各安装部门按照对外服务承诺规定的安装时间内完成安装工作。4.4安装人员完成安装工作后，当天下班前打电话通知本部门安装业务完成，安装部门工单派发人员在计费系统上登记派工任务完成。4.5安装人员每周五下班前及时将本周已安装好的工单汇总到本部门工单派发人员手中，工单派发人员及时做好登记汇总并报送营业厅做汇总整理保存工作（要有交接手续）。5有线数字电视及有线宽带勘察管理程序和要求第2页共10页第1页共10页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共10页有线数字电视及宽带勘察管理流程图见附录25.1各营业厅汇总当日17:30时前登记的普通客户和集团客户勘察申请，转交相应安装部门进行线路勘察。5.2各安装部门安排所属片区维护安装人员进行线路勘察，需工程技术中心出面的请工程技术中心相关人员一起勘察解决。每天汇总当天完成的勘察任务反馈给营业厅，勘察时间最长不超过2个工作日（原则上各安装部门一天内完成勘测任务，不能确定能否安装的区域联系工程技术中心，工程技术中心在一天内和安装部门一起完成勘察任务。）。营业厅在接到勘察结果的当日内回复客户。5.3勘察结果分类a)对于勘察结果是具备安装条件的客户，客户在办理完相关交费手续后按照第4条款中的有线数字电视及宽带安装程序和要求执行；b)对于勘察结果暂不具备安装条件的业务，安装部门注明具体原因，由客户服务中心通知客户暂不能办理相关业务；c)对于勘察结果具备布网安装条件的业务，客户服务中心通知客户可进行业务办理，并和客户约定安装时间，集团客户需要签订相关协议。5.4对于具备5.3.c条件的勘察单，客户服务中心在客户办理相关业务手续后24小时内派发工单到工程技术中心，工程技术中心负责组织施工单位进行布网安装。5.5工程技术中心在与客户约定的时间内，完成布网工作，并通知相应安装部门可以进行上门安装工作。5.6安装人员完成安装工作后，每天下班前打电话通知本部门派单人员安装业务完成，所在部门派单人员在计费系统上登记派工任务完成。6返单处理和监督回访程序及要求6.1工单派发对象错误时，各安装部门必须将错误派工单注明错误原因后返回客户服务中心。客服营业厅在对错误原因核实后，再次派发。6.2派发的工单因信息不完整或不准确而无法安装时可做返单处理，由...
