工作内部资料注意保密集团客户经理必读手册（二）--营销服务规范第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共70页黑龙江移动通信有限责任公司二00五年五月目录前言...........................................................................2第一篇导论篇.......................................................................3第一章总则................................................................3第二章营销与服务理念...........................................................4第二篇标准集团客户经理营销服务规范.............................................10第一部分售前营销服务..........................................................10第一章客户走访前准备.....................................................10第二章客户访谈...........................................................13第三章客户分析...........................................................15第四章客户需求讨论........................................................22第二部分售中营销服务..........................................................24第一章撰写整体解决方案...................................................24第二章业务演示与客户培训.................................................26第三章内部协调...........................................................29第四章签署协议...........................................................30第五章业务实施...........................................................30第三部分售后营销服务..........................................................31第一章客户关系维护........................................................31第二章业务使用情况跟踪....................................................46第四部分首席客户代表制........................................................49第五部分服务礼仪及其他工作规范................................................50第一章商务谈判规范........................................................50第2页共70页第1页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共70页第二章电话拜访礼仪........................................................51第三章上门拜访礼仪........................................................55第四章会议规范............................................................60第3页共70页第2页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共70页前言随着移动通信中高端市场日趋饱和，集团客户市场竞争逐步由市场进攻转入市场防御阶段，服务竞争将逐渐取代价格竞争，服务将不可避免地成为各运营商竞争的核心方向，这就对集团客户服务提出了更高层次的要求。以往粗放的服务将远远不能适应未来新的竞争，服务理念、服务价值、服务方式以及服务内容都必须相应调整。集团客户服务团队作为直接为集团客户提供服务的一线窗口，一线服务人员服务水平的高低对稳定和发展集团客户，提高客户满意度和忠诚度起到至关重要的作用。强化一线服务人员的服务意识，规范服务人员的服务行为，逐步实现“双百服务”，即客户百分百全方位满意的零投诉服务和赢得客户长期信任、与客户保持心灵相通的百分百零距离服务。服务，始于规范，终于满意。服务规范手册对一线窗口服务人员的言、行、举、止及服务流程设定了规范的标准，指导一线服务人员的日常工作。服务的规范化与标准化是建立在员工与客户高度认同的基础上，只有通过第4页共70页第3页共70页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共70页一线服务人员的不懈努力与贯彻执行，才能发挥应有的作用。总策划刘晓宇策划孙岩峰索世儒李鸿昌梁梦策划总监陈艳主任编辑杜勇责任编辑张怡冰周永和赵...
