滨才地产管理体系文件之十三黑龙江省滨才房地产开发有限公司客户服务管理规范（09版）受控号：持有人：文件编号：BCMS－13发布日期：2009年月日生效日期：2009年月日编制：审核：批准：第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共36页目录1规范说明............................................................................................................32制度与流程........................................................................................................42.1客户关系管理程序.................................................................................42.2客户投诉处理程序.................................................................................82.3工程维修管理程序...............................................................................132.4工程质保金管理办法...........................................................................162.5客户赔付管理办法...............................................................................202.6客户满意度调查办法...........................................................................222.7滨彩会管理程序...................................................................................24第3页共36页第2页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共36页1规范说明1.规范的管理和使用1、本规范是公司为导入、实施规范化管理体系而编制，是公司管理体系的一部分，包括了公司客户服务管理体系要求的关键制度与流程文件。2、公司所有部门、人员应遵守本规范中的规定和要求。3、本规范为公司受控文件，由总经理批准颁布执行。本规范是公司内部管理文件，未经公司总经理批准，任何人不得将规范内容以任何形式提供给公司以外人员。4、本规范及相关表单将在公司OA办公系统中发布，公司相关人员根据公司授权查阅。5、本规范由公司人力资源部负责管理。在本规范执行期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到人力资源部。人力资源部每半年一次对规范的适应性、有效性进行评审，必要时对规范予以修改。2.文件名称（体例）1、规范：公司明文规定的工作标准；2、制度：明确公司人员共同遵守的办事规程或行动准则的文件；3、程序：明确或强调某项工作进行的先后次序及其要求的文件；4、流程：明确或强调某项工作进行的先后次序，以流程图予以表述的文件；5、办法：明确处理事情或解决问题的方法的文件；6、规定：明确某一事务的有关方式、方法或数量、质量等要求的文件；7、准则：明确言论、工作等所依据的原则的文件；8、细则：明确某项规章、制度、措施、办法等的详细规则的文件；9、作业指引：某项工作的指导性文件；10、表单：为完成某项工作所需的或提供客观证据的表格文件。3.解释权本规范的解释权在人力资源部。第4页共36页第3页共36页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共36页2制度与流程2.1客户关系管理程序1.目的明确和规范客户关系管理方面的操作流程和要求，使各项工作能持续有序的进行，确保公司客户满意度的持续不断提升。2.适用范围本程序适用于潜在客户、业主的客户关系建立和维系。3.术语和定义1、潜在客户有意愿购买滨才产品的目标客户群。2、业主已购买滨才产品的客户群。4.职责4.1.客户服务中心1、客户服务中心作为客户关系的归口管理部门，主导开展客户关系活动，建立和促进客户关系维系，提高客户满意度。4.2.其他部门1、配合相关客户关系工作的落实。5.工作程序5.1.客户关系管理5.1.1.销售前：进行售前风险检查，规范对外销售信息，减少销售风险，提高客户感知度。1、项目首次开放或开盘前一周，由客户服务中心主导销售风险检查，并监督相关部门落实整改措施，消除风险隐患。2、营销管理中心在销售前应编制《项目销售手册》，以统一销售和宣传口径。同时在认筹阶段、销售手册制定前，为避免销...
