服务业的排队管理研究内容摘要（中文）伴随着经济成分和产业结构巨大变化，服务渗透在人们生活的方方面面，越来越多的企业转变了经营观念，从“以产品为中心”转为“以客户为中心”服务业竞争日趋激烈，人们对服务的质量要求也越来越高。由于服务的无形性以及生产和消费同时进行，使得排队不可避免的产生了。排队是长期以来一直让人头疼且很棘手的问题。如何有效地加强顾客排队管理缩短顾客排队等待时间，全面提升顾客对排队的满意度是当今服务质量好坏的一个反映，如何正确对待以及怎样科学地管理排队是本文讨论的重点。本文立足于整个服务业主要从两个方面谈论这个问题。一是主观方面即人的服务理念、服务态度、服务方式等。二是客观方面也就是服务能力的有限性先进设备的引进和使用等方面。以及与其有联系的相关方面。关键词：服务排队排队规则移动退出目录一、前言........................................................1（一）选题背景...................................................................................................1（二）意义...........................................................................................................2二、基本概念界定和相关文献回顾..................................2（一）基本概念...................................................................................................2（二）文献回顾...................................................................................................3三、我国目前服务行业排队现象的现状、问题与原因..................3（一）我国服务业发展现状...............................................................................3（二）服务业普遍存在排队问题及其利弊.......................................................4（三）排队形成的原因.......................................................................................5（四）排队给企业带来的负面影响...................................................................6四、对策与建议分析..............................................8（一）从员工内部着手。增加员工的满意度和服务意识...............................8（二）改善等待环境的舒适度.........................................................................10（三）从时间安排上作适当的调整(以银行为例)..........................................11（四）合理设置服务窗口，缩短客户等候时间.............................................11（五）鼓励顾客使用电子设备，扩大电子渠道.............................................12（六）引进先进技术.........................................................................................13（七）采取有偿排队.........................................................................................13五、案例分析...................................................14（一）以银行为例.............................................................................................14（二）以超市为例.............................................................................................15六、结论.......................................................15参考文献........................................................................................................16题目服务业的派对管理研究一、前言近期，服务行业排队问题再次成为市民、媒体关注并讨论的热点。排队是我们日常生活经常遇到的问题，特别是我国人口众多，经济又相对不很发达，作为各种各样的顾客，排队等待服务是难免的。（一）选题背景我国人口多，发展快，经济金融的发展加大了银行排队的压力，:过去老百姓领工资、交水费、电费、电话费都去单位，而如今都去银行，再有老百姓财富的增加使得投资理财的需...
