“金钥匙”管家服务手册（完整版本）编辑出版：深圳公元物业管理有限公司二00六年九月二十日物业“金钥匙”管家服务手册目录第1页共94页.第一节关于“金钥匙”一、什么是“金钥匙”-------------------------------------------------5二、关于中国金钥匙---------------------------------------------------6三、“金钥匙”服务哲学-----------------------------------------------7四、“金钥匙”服务理念-----------------------------------------------7五、“金钥匙”服务特点-----------------------------------------------7六、“金钥匙”管家式物业管理服务模式诠释-----------------------------7第二节“金钥匙”管家式物业管理服务运作体系一、“金钥匙”管家式物业管理服务模式运作流程图-----------------------8二、“金钥匙”管家式物业管理服务模式组织架构图-----------------------8三、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务组织架构---------------------9四、“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务网络总图---------------------10五、“金钥匙”管家式物业管理服务客户信息管理系统图-------------------11第三节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务项目及内容一、生活管家服务架构图-----------------------------------------------12二、生活管家服务项目和内容-------------------------------------------13三、事务管家服务架构图-----------------------------------------------16四、事务管家服务项目和内容-------------------------------------------17第四节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务规范一、“金钥匙”管家行为规范标准--------------------------------------20二、“金钥匙”管家服务中心服务规范-----------------------------------21三、“金钥匙”管家服务中心电话礼仪服务规范---------------------------23第五节“金钥匙”管家式物业管理服务模式服务作业规程（一）、管家服务中心服务作业流程1.客户服务需求处理流程---------------------------------------------242.客户报修处理流程------------------------------------------------253.客户投诉处理流程------------------------------------------------264.客户入伙服务流程------------------------------------------------275.客户装修服务流程------------------------------------------------286.业主卡办理服务流程----------------------------------------------29第2页共94页.7.临时出入证办理服务流程------------------------------------------308.停车卡办理服务流程----------------------------------------------319.物品放行办理服务流程--------------------------------------------3210.钥匙领用/借用服务流程-------------------------------------------33（二）、保安部服务工作规程1.来访人员工作流程-------------------------------------------------342.保安巡逻工作规程-------------------------------------------------343.车辆管理规程-----------------------------------------------------364.夜间查岗工作规程-------------------------------------------------375.物品进入/放行工作流程--------------------------------------------396.保安交接班工作规程-----------------------------------------------407.突发事件处理工作流程---------------------------------------------418.火警/火灾处理工作流程--------------------------------------------449.消防监控中心工作规程---------------------------------------------4610.消防设施设备管理工作规程-----------------------------------------4911.消防演习工作流程-------------------------------------------------5312.保安内务管理规程-------------------------------------------------55（三）、环境管理部服务工作规程1.清洁工作规程----------------------------------------------------562.环境消杀工作规程-------------------------...
