《卷烟商品营销员》之顾客研究第五章服务第二节顾客研究随着科技进步与生产力的发展，当今社会的商品（包括产品和服务）越来越丰富，市场已由短缺经济的卖方市场走向了今天代表着相对过剩的买方市场。在卖方市场时，商品的需求大于商品的供给，结果呈现出供不应求的状况，无论商品好坏，都成了不愁嫁的皇帝女儿。但到了买方市场之后，情况发生了明显的变化，商品已呈供过于求的相对过剩态势，市场竞争日益严酷，在这种情况下，无论你的产品多么优秀，服务多么新颖，如果不能让顾客满意，经营是无法取得成功的。企业只有让顾客满意，他们才能不断地购买这种产品和服务，并成为忠实的顾客，企业因此才能持续发展。一、顾客的概念（一）顾客的定义美国管理学家彼得·德鲁克曾指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品或服务能适合顾客需要。许多企业在服务营销方面所犯的一个基本错误，一般都涉及到他们不知道真正的顾客是谁，这些顾客又在哪里。对每一家企业而言，“顾客”就是指那些会登门购买的人们。由于顾客的存在，企业才得以生存，因此，企业都竭尽全力将可以运用的资源，例如人员、预算、广告等，投注在这些会上门购买的人身上，以期从中获取利润。例如，企业不断推出的广告宣传、销售人员的亲自拜访、各式各样的促销活动等，其目的都在于此。什么是顾客呢?简单地说，顾客就是具有消费能力或消费潜力的人，是服务的接受者或使用者。顾客的存在是企业存在的前提，没有顾客也就无所谓经营，无所谓企业了。要能提供使顾客满意的服务首先必须了解顾客的分类，只有在对顾客加以区分之后，才能因人而异，提供针对性的服务，这样才能使顾客满意。西门子的客户定义：谁是我们的客户?客户－－购买商品或服务的人－－与之打交道的人外部客户：是与你面对面或通过电子媒体打交道，在你这里购买商品或服务的人。内部客户：是那些在你公司内部工作的人，他们依靠你所提供的服务或信息来完成工作。客户链：内部客户和外部客户构成了客户链。内部客户的交往，最终受到外部客户的制约。内部客户的满意度和外部客户的满意度有很强的正相关关系，如果内部客户的关系不顺，最终受影响的将是外部客户。客户是我们公司里最重要的人，不管他是亲自露面，还是打电话，写信，或是发电子邮件过来。·客户并不依赖于我们，而是我们依赖于客户。·客户并没有“妨碍”我们的工作，为他们服务是我们工作的目的。·当我们为客户服务时，并不是施惠于客户，而是客户施惠于我们，为我们提供了服务的机会。·客户并不是我们要与之争辩或进行智力竞赛的人，没人能赢得与客户的争辩。·客户将他的想法带给我们，我们的工作就是实现他的想法，并且于客户、于我们都有利。（二）顾客的内涵顾客是供应链的起点，也是供应链的终点，供应链的真正价值在于克服企业个体的能力局限性，以供应链整体来促进顾客价值最大化。顾客的内涵，在营销教科书中，较普遍的看法是：顾客是购买产品和服务的个体，即消费者；客户是针对特定的某一类人或者一个细分市场而言的。顾客可以由任何人或机构来提供服务，而客户则主要由专门的人员来提供服务。①顾客不一定是产品或服务的最终接受者，处于供应链下游的企业是上游企业的顾客，他们可能是销售商、零售商和物流商而最终的接受者是消费产品和服务的人或机构。可称他们为“终端顾客”。②顾客不一定是用户，处于供应链下游的销售商、零售商是生产商的顾客，但不是用户，只有当他们消费这些产品和服务时，他们才是用户。③顾客不一定在公司之外，内部顾客日益引起重视它使企业的服务无缝连接起来。因为人们习惯于为企业之外的顾客服务，而把企业内的上下一道流程工作人员和供应链中的上、下游企业看做是同事或合作伙伴，从而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。由于背景、地位、文化的差异，内部顾客对于不能预期达到或不能保质保量的服务通常不予正面抗议，而将责任或不便转嫁给企业之外的顾客，导致顾客服务质量的低下。因此，在供应链环境下，个体的顾客和组织的客户都统称为顾客，因为无论是个体还是组织，都是接受企业产品或服务的对象，顾客是相对于产品或...
