展示厅工作标准、服务规范销售（展示）厅工作人员工作标准及服务规范一、工作标准（一）仪容仪表标准l、统一着工作服，保持服装清洁、整齐（包括领口、袖口清洁），展现良好的精神风貌和形象气质；2、发型得体，不过分夸张。女员工过肩长发必须束扎盘结，男员工的头发以不遮盖耳朵为标准，均需保持清洁卫生。3、手部干净，指甲修剪整齐，男女员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。4、站座姿端正，站立恭候客人到来两脚不能交叉，双手交叠在腹前。5、上班时间应配戴统一标准的工号牌，并粘贴一寸头像。（不允许使用不合规范的大头贴）（二）杂物储存标准1、柜台不得存放私人物品（服装、包、零食等）。2、保持销售（展示）厅整洁、流畅，以利于物品的保管，及时清理包装物，各种隐患，保障过道畅通。3、销售（展示）厅不能出现暖瓶、水杯、抹布、光衣架等、废旧塑料包装袋等其它杂物。4、销售小票及帐本、帐页统一放置于柜台抽屉内、柜内、抽屉干净整洁。（三）卫生标准清洁卫生检查标准另附。（四）标签标准1、价签一律按规范格式用电脑打印，价签上必须具备编码、规格、人民币和美元等内容。2、编码、规格、价格和货品相吻合，严禁相同产品出现不同价格；美元价格要及时更新。3、价签应保持整洁，不能破损、卷角，严禁涂改。二、服务规范（-）职业道德第1页共5页1、牢记服务宗旨，自觉遵守服务规范，工作中态度和蔼、面带微笑，营造舒适、温馨、优雅的服务环境。2.熟悉业务知识，做好讲解、导购、咨询解答工作，认真解答观众提出的问题、问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。3、工作中要走动巡视，并适时为熟悉客人、vip客户端茶送水，客人走后应及时清理杂物。4、对在禁烟区吸烟的客人要礼貌劝阻。5、工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。6、客户需要联系电话时，应留下销售（展示）厅电话，不允许给客户留私人电话。7、积极学习蜀锦、蜀绣的工艺相关知识，能够深入浅出地讲解产品特点、历史文化内涵及相应背景知识等。（二）服务语言规范1、服务中使用普通话，用语要轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活（经常使用礼貌用语及尊称，切忌简单、粗暴）。⑴常用礼貌语。欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临等。⑵常用尊称。小朋友、夫人、小姐、女士等。⑶常用问候语。您好、早上好、再见、请您多关照、欢迎您再次光临等。2、服务语言标准⑴迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好。您需要什么。”当顾客较多时应说：“对不起，请您稍等。”因未听到顾客呼唤引起顾客不满意时，要主动道歉说。“对不起，让您久等了。”⑵顾客询问的产品暂时缺货时应回答说：“对不起，现在暂无货。”顾客询问何时有，应回答：“请您常来看看或者打电话问一下，”对急需某件产品的顾客，应说：“请您留下电话，以便来货后通知您。”切记简单的回答：“没有。”⑶当顾客要看某种产品时，不能先报价格后递货，除非顾客先问价格。将产品递给顾客后，要介绍产品的性能、特色，第2页共5页并说：“请您随意挑选。”顾客挑选后又不买时，应说：“不客气，希望您再来。”⑷当成交后递给顾客时，应说：“请您拿好。"⑸送别顾客时，应说：“您还需要别的吗。"或者说：您走好，再见。"当顾客表示出谢意时，应说：“不客气，希望您再来。”⑹顾客要退还产品时，要热情接待，不推委，不刁难。处理不符合退换的产品时，要耐心地多做解释工作，应说：“对不起，您这种产品不符合退（换）规定，请您谅解。”如顾客坚持要退（换）货时，应说。“请允许我请示领导，您稍等。”如顾客对答复不满意，执意要退（换）时，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。⑺劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。比如劝说顾客不要吸烟时，应说：“对不起，销售（展示）厅不能吸烟。"劝说顾客不要弄坏产品时，应说：“请您协助我们保护好产品。"3、服务工作中，禁止使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言，做到“五不讲。”⑴不讲有伤顾客自尊心和人格的话；⑵不讲埋怨、责怪顾客的话；⑶不讲讽刺、挖苦顾客的话；⑷不讲粗话、脏话、无理的话；⑸不讲刺激顾客、激化矛盾的话。4、在接待顾客时，注意做到“六不...
