某手机店员导购流程培训教材课件•课程介绍•手机基础知识•店员导购流程•产品展示技巧•沟通技巧•售后服务处理•导购实例分析01课程介绍培训目标培训内容01020304培训方式01020304现场讲解视频教学互动讨论实操演练02手机基础知识手机发展史手机硬件组成显示屏内存处理器电池手机操作系统Android系统iOS系统Windows系统手机常用软件及应用微信支付宝高德地图美团03店员导购流程接待顾客欢迎顾客初步交流了解需求深入交流需求分析根据顾客的需求，店员应该能够分析出顾客最关注的产品特点，例如拍照功能、电池续航、存储容量等等。推荐产品产品展示推荐理由解答疑问问题解答如果顾客对产品有任何疑问，店员应该能够及时并准确地解答，包括产品的性能、价格、售后服务等等。问题处理如果顾客的问题无法立即得到解答，店员应该与顾客沟通并约定一个解决方案，例如留下顾客的联系方式以便后续跟进。完成销售销售谈判销售跟进04产品展示技巧产品展示原则010203突出产品特点真实准确强调性价比产品展示方法实物展示多媒体演示互动体验产品展示实例手机展示在展示手机时，店员可以先向顾客介绍手机的特点和功能，然后让顾客亲自试用手机，让顾客感受到手机的真实体验。平板电脑展示在展示平板电脑时，店员可以利用多媒体演示平板电脑的功能和使用方法，同时可以让顾客亲自试用平板电脑，让顾客更深入地了解平板电脑的优势。05沟通技巧倾听技巧理解顾客积极倾听记录信息表达技巧清晰简洁突出重点自信友善店员在向顾客介绍产品或服务时，要使用简单明了的语言，避免使用过于专业或复杂的术语。在介绍产品或服务时，要突出重点，强调产品的独特卖点和优势。店员要自信地表达自己的观点，同时保持友善和热情的态度。异议处理技巧冷静处理尊重顾客意见提供解决方案06售后服务处理退换货处理流程接收退换货商品检测沟通协商处理退款和换货维修保养流程维修报价接收维修保养需求1维修实施故障诊断客户投诉处理流程0103接收投诉处理投诉店员需要热情接待有投诉需求的顾客，了解投诉的具体原因和问题。根据投诉的具体情况，店员需要与顾客进行沟通，协商解决方案，确保顾客满意度。0204记录投诉反馈跟进店员需要对投诉进行详细记录，包括投诉人信息、投诉原因等。对于未能当场解决的投诉，店员需要及时向公司反馈，跟进处理进展，确保问题得到妥善解决。07导购实例分析导购成功案例分享成功案例1成功案例2导购失败案例分析失败案例1失败案例2一位顾客对某款手机有疑虑，但店员没有能够及时发现并解决顾客的疑虑，导致顾客失去信任并最终放弃购买。一位店员在接待顾客时，没有能够认真听取顾客的需求和预算，而是盲目推荐高价位产品，导致顾客感到不满并最终放弃购买。VS导购经验总结分享经验总结1经验总结2THANKS感谢观看
