《酒店质量管理》VIP专享VIP免费

第1页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共50页目录酒店质量管理总则第一章概述………………………………………………………03第二章质量检查管理范畴………………………………………03第三章质检管理的部门…………………………………………04一、概述………………………………………………04二、酒店的七级质量控制………………………………04三、组织结构……………………………………………05四、成员名单………………………………………………06五、酒店质检部工作职责………………………………06六、部门质量检查小组工作职责………………………07七、质量检查工作程序…………………………………08八、质量检查档案………………………………………09质量管理制度实施细则第一章总则………………………………………………………10第二章稽查考核方式……………………………………………12第三章连带责任…………………………………………………13第四章赔偿………………………………………………………15第五章员工奖惩条例……………………………………………15第六章业绩考评…………………………………………………22第七章申诉程序…………………………………………………23第八章附则………………………………………………………24第2页共50页第1页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共50页质检细则酒店公共质检细则…………………………………………………25总经办质检细则……………………………………………………30人力资源部质检细则………………………………………………32市场营销部质检细则………………………………………………34财务部质检细则……………………………………………………35餐饮部质检细则……………………………………………………37房务部质检细则……………………………………………………41温泉部质检细则……………………………………………………47保安部质检细则……………………………………………………49工程部质检细则……………………………………………………50第3页共50页第2页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共50页酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第4页共50页第3页共50页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共50页第三章质量管理的部门一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活动。为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、酒店的七级质量控制：1、总经理的重点检查2、值班经理（值班管理人员）全面检查：值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；3、部门经理（总监）的日常检查：部门经理（总监）对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；...