论我国零售银行业务的发展郭芳①李晓光②（西北政法学院经贸系，西安710063）内容提要：在金融全球一体化的发展趋势下，我国商业银行将面临着来自国内、外的激烈竞争，零售银行业务是新形势下的利润增长点。但是在实际操作中零售业务遇到了许多问题，本文从营销的角度，运用品牌战略和客户关系管理模式希望能对问题的解决有所启发。关键词：零售银行业务以客户为中心品牌战略客户关系管理金融零售业务是以存款为基础的汇兑、结算、代理人业务、投资业务、咨询评估、家庭理财、信用担保和承诺等各种金融服务，它使银行在薄利多销获取大量手续费的同时，降低了经营风险，成为各国银行积极拓展的主要业务。入世后的中国银行业正经历一场深刻的变革，金融市场结构在变，商业银行业务管理模式在变，市场游戏规则在变。而且，进入21世纪以来，中国经济继续保持着高速发展，国民财富取得了令人瞩目的增长，社会财富结构也发生了巨大的变化。在金融机构存款中，企业存款与居民储蓄的比例已经由6：4逆转成了4：6。面对这一变化趋势，中国的商业银行都做出了程度不同的业务调整，零售业务日益成为银行一个新的利润增长点和同业竞争的焦点所在。一、做强零售业的必要性（一）竞争主体不断增加，竞争更加激烈目前我国的银行业体系主要由3家政策性银行，4家国有商业银行，11家股份制商业银行，112家城市商业银行，758家城市信用社，35544家农村信用社以及62家外资银行构成。尤其是我国银行业将更多的面临着外资银行的竞争。按WTO协议，外资银行在今年年底全面享受国民待遇。根据美国的中国问题专家拉迪的观点，中国银行业需要10年的准备，才能达到与外资银行同等的竞争力，而我国加入WTO议定书的过渡期只有5年。由于外资银行资本雄厚，抗风险能力强，此外技术优势，管理优势突出，对优质客户有很大的吸引力，从而使国内银行业的竞争更加激烈。所以，我国商业银行要想在竞争中占有一定的市场地位，就必须对传统的以发展法人客户信贷业务为中心的战略进行重新思考，寻找收入潜力大，资本回报率高的业务品种。在全球的银行业中，零售银行业务便是资本回报率最高的业务之一。在75％接受BCG调查的机构中，其中零售银行业务的股本回报率一直高于银行股本回报率的整体水平。而且，外资银行在争夺优质公司客户的同时，把竞争重点也放在了个人和家庭客户的个人金融业务上。国内商业银行如果没有相应规模的个人金融业务做支持，就难以保持和提高综合竞争能力。（二）利率市场化促使商业银行寻找新的利润空间适应金融国际化和自由化的趋势，国内利率市场改革将不断加快，这将直接影响到商业银行经营模式的转型问题。此前的利率市场化改革，无论是贷款利率上浮还是存款利率下浮，商业银行的存贷款利差总是受到中央银行严格保护的。商业银行的收入主要来自于存贷款利差，因而利差的任何变化对商业银行的收入和利润都会产生极大的影响。自1995年以来，我国通过管制存贷款利差，不断扩大利差，从而为商业银行提供了巨大的管制租金①郭芳（1981—），女，河北人，汉族，西北政法学院经济学专业在读硕士研究生。②李晓光（1981—），男，天津人，汉族，西北政法学院经济学专业在读硕士研究生。正是在政府的这种的“庇护”下，我国商业银行才会出现利润的高增长。但是，商业银行存款利率不可能一直被低管制，而且目前已呈现出不断上浮的趋势，银行业之间竞争的加强使得存贷款利差逐步缩小，商业银行在管制条件下的“租金机会”将会丧失，盈利空间缩小。零售业务将成为各家商业银行竞争的焦点。从国际范围看，零售业务的收入利润较高。IBM商业价值研究院对取样自全球若干领先公司的数据分析表明，个人财富管理、住房贷款、汽车金融和信用卡的收入利润率分别为19.8％、25.8％、29％和34.7％。此外，零售银行业务的利润还具有较强的稳定性。如果经营得当，零售业务将是一种常青树业务。而且，其收益率大大高于批发业务的收益率，零售银行领域的收入占全球金融服务业总收入的一半以上。在未来几年，改善零售银行业绩将成为金融机构的首要任务。花旗银行2004年的消费者金融业务利润占集团利润的72％，汇丰银行2004年税前...
