酒店宾客档案管理规范VIP免费

第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共7页酒店宾客档案管理规定一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统,其目是:酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个人化服务，并努力超越宾客的愿望。二.建立客史档案的对象:酒店的重要客人、商务客人、有潜力的散客与回头客。三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门:GUESTDATAMANAGEMENTPROCESS四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。3.客史档案必须在客人住店期间或离店后,相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。4.客史信息的提取与查询,必须经所在部门的分部位管理人员同意下,方可予以进行。5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。《宾客历史档案管理的运作程序》一、建立新的宾客历史档案（HOTELCOMPUTERMGMTSYSTEM）1.按要求或在宾客离店后,前堂接待处把入住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内（表格附后）,内容如下:宾客姓名前厅部餐饮部管家部销售部前厅接待处反馈反馈反馈反馈获取/更改存档获取更改获取/更改获取/更改收集/整理/存档第2页共7页第1页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共7页籍贯职务公司名称及地址护照/身份证号码、有效期及国籍出生地点及日期住店信息:—抵离日期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐方式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2.预订处在建立起新的客史档案后,需在该客人的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号,表明该客人在酒店存有客史档案。3.酒店各营业部位在电脑历史帐户中可按照该客人客史档案编号××××或客人姓名，进入该客人的客史档案查询或更有关内容。4.酒店各电脑FIDELIO系统使用部门,在电脑中查寻某位宾客的帐户时,如看到客人姓名末端注有客史档案编号××××,请留意该客人在本酒店的历史档案信息,以便跟进相关服务。二、宾客历史档案的使用客史档案信息的使用对每一个营业部门的服务水准至关重要，各部门应在当天打印出次日抵店的客人报告，对那些有客史档案记录的宾客需跟进以下内容的有关细节：客人抵店的前一天销售部预订处1.按照次日抵店的报告，查找出有相关客史档案的客人。2.按客史要求预分宾客所需的房间类型及特定房号。3.派发《宾客客房用品申请表》至有关部门。4.通知客务关系主任安排相关客人的生日、结婚纪念日的所需贺卡及礼品。5.在电脑中准确输入房价并按客人的特殊要求输入服务代码（此表附后）。6.仔细检查客史档案中，客人在上次住店期间是否曾有过不愉快的意见、投诉、事故等，需及时提醒有关部位注意跟进服务。前堂接待处/行李部第3页共7页第2页共7页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共7页1.按照预订单的有关要求，核查并预分相应的房间类型及房号。2.根据该客人的客史记录完成预先登记工作，以方便为客人提供快速入住登记服务。3.检查该客人在酒店是否有行李寄存的记录，以便在客人入住时及时提醒客人。客人抵店的前一天管家部1.在客人抵店前，根据客人的喜好，摆放相应的房间及卫浴用品。2.在客人抵店前，根据客人的习惯及特殊要求，放置其它物品（例如：额外的毛毯、毛巾、枕头、硬板床或多功能插座等）。3.查询客人是否有遗留物品记录，并在客人入住时及时通知客人认领。4.留意客人洗衣的特殊要求与收取客衣的时间。5.留意客人要求清洁房间与夜床服务的时间及特殊要求。销售部1.核查客人此次入住的房间类型、房价及预订来源。2.根据客人抵店的时间，指定有关...