第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共23页酒店大堂经理工作流程规定及程序P&P标题:大堂副理工作时间编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：大堂副理为24小时值班，分为三个班次，其中：早班：07:30—16:00中班：15:30—24:00夜班：23:30—08:00另可以根据工作情况安排其他班次，根据本酒店的客流量的高峰期进行适当的安排。第2页共23页第1页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页规定及程序P&P标题:处理客人投诉程序编号：XXX执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。二、注意聆听和记录客人对酒店意见的具体内容（包括发生的时间、地点、经过、涉及人员），如客人情绪激动，应将投诉者与其他客人分开，设法将其请到合适的地方进行交谈。三、在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，让客人感到酒店是同情、理解他的，是在认真听他投诉；四、要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。五、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答客人的投诉，如有可能，提供客人选择的机会。六、将客人的投诉意见及时通知各相关部门，联同相关部门处理，使问题得到及时妥善的解决，并尽快给客人予以明确的回复。七、在接纳投诉后，代表酒店采取补救措施，如赠送鲜花、果篮、致歉信或房价、餐饮折扣等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到酒店的诚意，变不满意为满意。八、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。九、将客人意见通知相关部门输入客史档案，以便下次入住时，提供针对性服务，避免再次投诉。十、将客人的投诉和处理经过详细记录在大堂副理日志上，向上级主管反映，并监督补救措施的实施。第3页共23页第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共23页规定及程序P&P标题:公共区域巡视程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、进行公共区域巡视时，需留意大堂的正常秩序、摆设（包括照明是否按规定开关、大堂光线是否充足、背景音乐是否已按时播放、大堂国际时钟走时是否准确、广场照明、喷泉及国旗是否符合要求等）、车道的畅通情况、员工通道、消防通道及花草树木等。二、在大堂内出现衣衫不整或带有不雅行为，大声喧哗等，大堂副理有权提醒客人，对情况严重而又不听劝告者则劝告其离开酒店。三、酒店普通职员如无特殊情况或工作需要，不允许在酒店公共区域内逗留，不允许使用客用电梯，洗手间等，一经发现，大堂副理记下工号，知会其所属部门处理。四、大堂副理夜间与行政总值、保安主管巡视整个酒店，包括各班到岗值班情况，对存在问题应立即解决。如是权力范围之外的，可知会有关部门处理，将事情发生详情及结果记录在大堂副理日志上。五、夜班与行政总值、保安主管、客房主管巡视楼层，并抽查空房，包括坏房，并将详情记录在大堂副理日志上。第4页共23页第3页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共23页规定及程序P&P标题:贵宾接待程序编号：执行部门：前厅部大堂副理报/送：董事会、总经理生效日期：页数：1页发文人：xxx批准人：内容：一、当值大堂副理需每天查看预订记录，看当天是否有VIP客人抵达。二、与前台接待处确定贵宾将要入住的房间号码等，并立即通知客房部、餐饮部做好在贵宾抵达前的准备工作。三、检查房间的准备情况，包括鲜花、果篮、欢迎茶等房间供应品。四、准备贵宾入住登记专用文件夹、登记卡、入住欢迎卡、总经理名片等。五、在接到贵宾正在抵达途中的报告后，大堂副理应立即通知管理层（总经理或管理层指定的迎送人员）及公关营销部在酒店门口迎接，同时通知客房部将房门打开。六、当贵...
