第9章饭店人际沟通与冲突管理VIP免费

第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页第9章饭店人际沟通与冲突管理[教学重点]知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。[教学重点]饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。[教学难点]让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法]课堂讲授、案例分析、要点讨论。[教学形式]课堂教学、情景模拟。9.1理解沟通能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。9.1.1什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。9.1.2沟通过程沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。信息发送者信息接受者媒介解码编码想法/感觉编码第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页量信息信息传送信息信息反馈信息图9-1发送者一接受者模型9.1.3沟通方法组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。1、口头方式人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。2、书面方式书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。3、非言语方式一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。4、电子媒介在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。9.1.4有效沟通的障碍及其克服1、有效沟通的障碍·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。·对信息发送者的评价。人·投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而，把自己的态度、假设和信念投射到发送的信息中，常常会导致误解。·刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见，这就是刻板印象。·傲慢和优越感。·自我防御。人们有时会有不安全感，会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。解码编码想法/感觉编码第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页·表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、·隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机，人们通常认为他们具有欺骗性。有隐藏动机的信息接收者常常不理会信息发送者的意图，因为他们依据自己的动机看待一切。·环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环...