浅析网络零售业的客服模式(电子商务投稿3月27日)VIP免费

浅谈网络零售客户服务杨甜甜(金华职业技术学院，浙江金华321017)摘要：在归纳网络零售客户服务特点和类型的基础上，以典型网络零售企业客服模式——“银泰网模式”和“天猫模式”为切入点，分析典型网络零售客户服务的内涵与优缺点，进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客户服务活动提供参考。关键词：网络零售；客户服务；电话客服；在线客服基金项目：2012年金华职业技术学院重点教改课题“基于岗位阶梯渐进的客户关系管理课程改革”（编号：2012zd119）；2011年中央财政支持“高等职业学校提升专业服务产业发展能力”项目（教职成厅函件[2011]71号）；2010年浙江省高职高专院校特色专业建设项目（编号：TZZ10017）中图分类号：文献标识码：一、研究背景近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断扩张，经营日趋规范化品牌化，对客户服务质量要求不断提高。网络零售在购物流程、支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统零售存在较大差异，导致网络零售客户服务的特殊性。在此背景下，本文在归纳网络零售客户服务的特点和类型的基础上，以典型网络零售客服模式——“银泰网模式”和“天猫模式”为切入点，分析典型网络零售客服模式的内涵与优缺点，进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客服活动提供参考。二、网络零售客户服务的特点客户服务是企业面向终端消费者的一扇窗口。传统零售业的客户服务通常具备销售、服务和形象展示三项功能。网络零售环境下，在继承三项基本功能的同时，针对网络零售不受时空限制、虚拟化、高效率、专业性强等特点，对网络零售客户服务工作提出新的要求。（一）偏重导购销售功能目前，国内的网络零售企业根据自身运营特点和发展阶段，一般将企业活动的重心集中在商品销售、促进关联销售与反复消费、精简稳定系统平台、降低实施的成本与实施周期四个方面。这其中，客服在前两方面起到重要作用。网络零售企业对客服的销售能力的要求集中体现在三方面。首先，客服岗位综合销售、促销与服务三种职能。与传统零售企业相比，网络零售企业以小微企业为主，组织结构相对简单。以天猫家居类目大卖家“优倍斯特家居旗舰店”为例，企业下设运营、客服、仓储、美工、财务五部门。其中客服部负责为顾客提供商品信息、促销信息、使用说明、包装说明、物流查询、退换货、维修保养、返利回款等服务；配合运营部下达、开展促销活动；实施客服调度管理、投诉处理、顾客信息维护等工作。客服俨然已成为集销售、促销与客户服务为一体的综合性岗位。其次，从事与导购销售活动相关的售前客服在团队中占绝大比例。目前许多网络零售企业为了划清岗位职能、提高服务质量与效率，将客服岗位细分为售前、售中、售后与管理四类。其中，售前客服主要负责解答顾客信息咨询、开展促销和关联销售；售中客服主要负责订单的审核和确认；售后客服主要负责查单查件、退换货及投诉处理；客服管理主要负责日常分组、调度与考核。以优倍斯特家居旗舰店为例，企业的售前、售中、售后客服相互轮岗，每日当班开展售前服务的客服人员占七成以上。此外，绩效考核中，与销售业绩相关的指标占较大比重。目前，许多网络零售企业为了稳定客服队伍、激励士气、提高管理效率与产出，采用绩效考核的形式发放薪酬福利。通常，企业从工作业绩、工作能力和工作态度三方面考核员工。其中，企业最为重视客服工作业绩中与销售能力相关的指标项，如转化率、销售额、销售比重、订单总、客单价、关联销售比例、主动营销比例等。（二）强调信息化技能网络零售建立在互联网与信息技术广泛应用的基础上，需要计算机软硬件、通讯设备、通信技术、网络技术的配合与应用。因此，从事网络零售客户服务的人员需要具备较高的信息化技能，以适应工作环境的要求。对网络零售客服的信息化技能的需求主要来自两个层面：首先是相关软硬件的正确使用与维护。与网络零售客户服务相关的常用硬件包括计算机、手机、话机、耳麦等设备，常用软件包括即时通讯软件、图形图象软件、文件处理软件、客户关系管理软件等。...